Podstawowym zadaniem systemów klasy CRM (Customer Relationship Management) jest usprawnienie obsługi klientów.
Kontakty z klientami
Z tego względu wdrożenie odpowiedniego oprogramowania jest rentowne w przypadku przedsiębiorstw, w których kontakt z klientem nie kończy się na etapie transakcji, i gdzie możliwe jest zidentyfikowanie danego kontrahenta >patrz ramka.
Wysoka konkurencyjność na rynku, rosnące wymagania kontrahentów sprawiają, że oprogramowania klasy CRM stale się rozwijają i obecnie są wielofunkcyjnymi platformami, z których mogą korzystać przedsiębiorstwa z niemal każdej branży. Nie ma przy tym znaczenia ich wielkość czy profil.
– Oprogramowania tej klasy budowane są modułowo, by każdy z elementów odpowiadał za inne funkcje. To pozwala korzystać z aplikacji w różnych segmentach i działach firm – mówi Przemysław Zygmunt z firmy AC Software.
Najczęściej przedsiębiorcy decydują się na inwestycję w oprogramowanie CRM, gdy struktura firmy rozrosła się na tyle, że niezbędna staje się możliwość uzyskania jednolitego obrazu jej funkcjonowania jako całości. Integracja wielu rozwiązań w jedno pozwala uzyskać dostęp do spójnej informacji i dzięki temu sprawniej zarządzać procesami w obrębie całego przedsiębiorstwa.
Dostęp do różnych dokumentów
Z CRM chętnie korzystają więc działy handlowe, w których powiązanie wszystkich informacji dotyczących obsługiwanych klientów jest niezbędne. W ten sposób każdy uprawniony użytkownik ma dostęp nie tylko do wystawionych faktur, należności czy listy zakupionych towarów, ale również do historii kontaktów z klientem czy raportów. Z pomocą tego nowego narzędzia możliwe jest także tworzenie ofert i przyjmowanie zamówień.
CRM sprawdza się w przypadku firm świadczących usługi serwisowe. Aplikacje pozwalają na dostęp do pełnej historii oraz ewidencję kosztów związanych z wykonaniem usług a także weryfikację okresów obowiązywania gwarancji.
Systemy wspomagają również pracę kadry zarządzającej. Korzystając z nich, można planować i realizować wieloetapowe zlecenia: szczegółowo przydzielać zadania poszczególnym pracownikom, ustalać terminy rozpoczęcia i zakończenia prac czy monitorować postępy działań.
Aplikacje klasy CRM zyskują coraz nowsze narzędzia, które wspierają użytkowników w kolejnych obszarach niezwiązanych bezpośrednio z obsługą klienta.
Wsparcie dla menedżerów
Rozwijane są funkcje związane z szeroko pojętą organizacją pracy. Nowe możliwości pozwalają zarządzać obiegiem dokumentów i korespondencji. Oprogramowania CRM są również rozwiązaniem w zakresie planowania i realizacji projektów długofalowych, które wymagają zaangażowania pracowników z wielu pionów organizacji.
Standard w biznesie
Systemy klasy CRM do zarządzania relacjami z klientami popularne są zwłaszcza w dużych przedsiębiorstwach. Coraz częściej jednak po nowoczesne technologie sięgają również mniejsze firmy.
Jak wynika z badań GUS, w ubiegłym roku w Polsce korzystało z nich 16 proc. wszystkich firm, z czego sektor MŚP stanowił prawie 40 proc. To jednak nadal niewiele w porównaniu z Europą Zachodnią i Stanami Zjednoczonymi, gdzie nowoczesne technologie są w biznesie standardem.
