Umowy zawierane przez telefon należą do specyficznego rodzaju umów – tzw. umów zawieranych na odległość. I jako takie podlegają szczególnym przepisom. Przedsiębiorca, który w ten sposób zorganizował swoją działalność, musi spełnić szereg obowiązków, aby umowa taka doszła do skutku i była skuteczna. Między innymi są to różnego rodzaju obowiązki informacyjne. Ponadto, w przeciwieństwie do przedsiębiorcy, który prowadzi tradycyjną placówkę handlową, musi się liczyć z możliwością odstąpienia od umowy przez konsumenta. Ten ma na to 14 dni, a firma musi go o tym prawie poinformować i wskazać wyjątki, w których uprawnienie to może utracić (np. w wyniku jego zgody na rozpoczęcie świadczenia usługi przed upływem wskazanego terminu). Wspomniane obowiązki łączą się także z koniecznością utrwalenia wynegocjowanych warunków kontraktu na piśmie lub na innym trwałym nośniku.
Oferta firmy
Zgodnie z art. 20 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta (DzU z 2014 r., poz. 827), jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon, ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku. Oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne, jeżeli zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy.
W związku z tym można się zastanawiać, czy to sformułowanie oznacza, że powyższy obowiązek zachodzi tylko wówczas, gdy to przedsiębiorca jest inicjatorem rozmowy i jako pierwszy kontaktuje się z konsumentem, czy także wtedy, gdy to klient nawiązuje połączenie. Wyjaśniając taką wątpliwość, należy przyjąć, że dla ochrony praw konsumentów nie powinno mieć znaczenia, kto inicjuje rozmowę. W praktyce ofertę zawsze zgłasza przedsiębiorca, prowadząc działalność, a często dodatkową ją reklamując. Zatem to, że konsument jako pierwszy wybiera numer i dzwoni do przedsiębiorcy, korzystając np. z numeru telefonu, który otrzymał wraz z ulotką reklamową, zobaczył na plakacie lub w reklamie telewizyjnej, nie zmienia faktu, że dochodzi do zawarcia umowy na odległość. I wszystkie wynikające z tego obowiązki, jakie na przedsiębiorcę narzuca ustawa, powinny zostać spełnione.
Marketing bezpośredni
Warto zauważyć, że przedsiębiorca w ogóle nie zawsze będzie mógł jako pierwszy zadzwonić do klienta, proponując mu sprzedaż jakiegoś towaru lub świadczenie określonej usługi. A to dlatego, że zakazane jest używanie telefonów do celów marketingu bezpośredniego, chyba że klient uprzednio wyraził zgodę na taki sposób komunikowania się z nim. Taka zgoda musi być wyraźna i jednoznaczna. W szczególności przedsiębiorcy nie wolno jej domniemywać z oświadczeń o innej treści. Nie może być także dorozumiana z innych oświadczeń. Te rygory nie wynikają wprawdzie z samej ustawy o prawach konsumenta, ale ustanowione są w sposób wyraźny w przepisach prawa telekomunikacyjnego. Omawiane kwestie regulują art. 172 i art. 174 ustawy.
Reasumując, sformułowanie „propozycja przedsiębiorcy zawarcia umowy przez telefon" powinna być rozumiana w taki sposób, że to przedsiębiorca podejmuje działania służące nawiązaniu kontaktu z klientem, niezależnie od tego, kto podejmie działania mające na celu uzyskanie kontaktu. Może to bowiem być na przykład reklama telewizyjna, ulotka, SMS, po zapoznaniu się z którymi to konsument zadzwoni do przedsiębiorcy.
Skuteczność zawarcia
Zacytowany wyżej art. 20 uzależnia skuteczność zawarcia umowy przez telefon od utrwalenia jej treści na trwałym nośniku i przekazania jej konsumentowi. Samo przeprowadzenie rozmowy przez przedsiębiorcę lub zatrudnionego przez niego konsultanta i wynegocjowanie wszystkich warunków nie kończy sprawy. Firma ma obowiązek spisać te ustalenia i przekazać je konsumentowi. Przy tym można do tego wykorzystać tradycyjną formę pisemną (wydrukowana umowa na papierze) albo umówić się z konsumentem, że warunki umowy zostaną mu przesłane drogą elektroniczną. Dopiero gdy konsument odpowie na takie pismo (np. wysyłając e-mail), potwierdzając w nim warunki umowy, ta może zostać uznana za skutecznie zawartą.