Jednolite zasady rozstrzygania sporów konsumenckich w UE

Pod koniec listopada Komisja Europejska, będąca głównym inicjatorem aktów prawnych Unii Europejskiej, przedstawiła wstępne założenia aktów, które mają zagwarantować, że wszyscy konsumenci w UE będą mieli możliwość rozwiązywania sporów z przedsiębiorcami bez potrzeby wchodzenia na drogę sądową.

Oczywiście takie możliwości istnieją już obecnie, a tzw. alternatywne metody rozstrzygania sporów mogą polegać na korzystaniu z usług mediatora, arbitra, rzecznika konsumentów lub sądu polubownego.

Problem w tym, że instytucje te są różnie określane w prawie poszczególnych państw i nie zawsze odnoszą się do wszystkich rodzajów produktów, usług czy mówiąc szerzej branż i rodzajów prowadzonej działalności.

W szczególności sposobność takiego rozwiązywania sporów może istnieć np. w przypadku zawierania umów ubezpieczenia lub korzystania z usług finansowych w jednym państwie, a w innym już nie. Inaczej może być, gdy ktoś dokonuje zakupów w danym kraju w konkretnym miejscu, a inaczej gdy zakupu takiego dokona przez Internet, mając miejsce zamieszkania w innym państwie.

Wszystko to sprawia, że konsument, który chciałby rozstrzygnąć spór (gdyby miał on oczywiście miejsce) bez potrzeby wchodzenia na drogę sądową, musiałby mieć wiedzę na temat takich możliwości w odniesieniu do konkretnego państwa, a nawet branży lub sektora działalności.

Dlatego właśnie Komisja Europejska ogłosiła pakiet wniosków ustawodawczych, które mają zagwarantować, że wszyscy konsumenci UE będą mieli możliwość rozwiązywania problemów bez potrzeby wchodzenia na drogę sądową, i to bez względu na rodzaj produktu czy usługi, których dotyczy spór umowny, oraz bez względu na miejsce ich nabycia na terenie europejskiego jednolitego rynku (tzn. w państwie zamieszkania lub za granicą).

Dodatkowo z myślą o konsumentach dokonujących zakupów w innym państwie UE za pośrednictwem Internetu, co przecież staje się coraz bardziej popularne, Komisja chce stworzyć ogólnounijną wspólną platformę internetową. W założeniu ma ona umożliwić przeprowadzanie całej procedury rozstrzygania sporów umownych za pośrednictwem Internetu w ciągu zaledwie 30 dni.

Wszyscy skorzystają

Alternatywne metody rozstrzygania sporów konsumenckich (ADR) stanowią rozwiązanie szybsze, tańsze i prostsze w zastosowaniu niż postępowanie sądowe. Według danych szacunkowych, przedstawionych przez Komisję, ogólny dostęp do ADR wysokiej jakości na terenie całej UE pozwoli konsumentom zaoszczędzić rocznie ok. 22,5 miliarda euro.

Zgodnie ze stanowiskiem tej instytucji skorzystają na tym także przedsiębiorcy, którym takie podejście do rozwiązywania sporów ułatwi lepsze zarządzanie stosunkami z klientami, a także wpłynie na poprawę wizerunku firmy.

Celem nowego pakietu aktów prawnych proponowanych przez Komisję jest zwiększenie zaufania konsumentów do ogólnounijnego jednolitego rynku, który oznacza dla nich większy wybór oraz korzystniejsze ceny, a tym samym przyczynienie się do wzrostu unijnej gospodarki.

Dwa akty

Nowy system ma powstać na bazie dyrektywy i rozporządzenia. Ta pierwsza – dyrektywa w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów (ADR) – ma zapewnić istnienie wysokiej jakości podmiotów pozasądowych rozpatrujących wszelkie spory umowne między konsumentami a przedsiębiorstwami. Zgodnie z zaproponowanymi założeniami:

• podmioty ADR będą miały obowiązek spełnienia określonych kryteriów jakości, czyli będą musiały posiadać odpowiednie kwalifikacje oraz działać w sposób bezstronny, przejrzysty, skuteczny i sprawiedliwy,

• przedsiębiorcy będą mieli obowiązek informować konsumentów o właściwym podmiocie wyznaczonym do rozpatrywania ewentualnych sporów umownych w stosunku do nich,

• podmioty ADR powinny rozstrzygnąć zgłoszony im spór w ciągu 90 dni.

Zgodnie z istotą aktu, jakim jest dyrektywa, wyznacza on cele, które państwa członkowskie powinny osiągnąć. Pozostawia im jednak swobodę co do wyboru metod i środków służących ich osiągnięciu. Każde państwo ma zatem prawo korzystać z własnych doświadczeń w tym zakresie. Dyrektywa zawsze też wyznacza termin, do którego państwa powinny wskazany cel osiągnąć.

Z kolei zgodnie z rozporządzeniem w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów utworzona ma zostać ogólnounijna platforma internetowa (platforma ODR). Będzie ona stanowić wspólny punkt dostępu dla konsumentów i przedsiębiorstw, służący elektronicznemu rozstrzyganiu sporów dotyczących zakupów dokonanych przez Internet w innym państwie UE.

Chodzi o to, aby konsument nie musiał samodzielnie poszukiwać odpowiedniej instytucji, która pomoże w rozwiązaniu konfliktu.

W założeniu Komisji ten wspólny europejski punkt dostępu:

• będzie automatycznie przesyłał skargę konsumenta do właściwego krajowego podmiotu ADR,

• ułatwi rozstrzygnięcie sporu w ciągu 30 dni

• pozwoli w całości rozstrzygnąć spór poprzez użycie technologii informatycznych, a więc bez potrzeby opuszczania własnego miejsca zamieszkania, co jest szczególnie istotne wtedy, gdy konsument dokonał zakupu przez Internet w innym państwie.

Trochę poczekamy

Parlament Europejski i Rada UE zobowiązały się przyjąć pakiet do końca 2012 r., traktując go jako działanie priorytetowe. Przy tym warto zaznaczyć, że pakiet tych propozycji stanowi również dokończenie jednego z działań w ramach europejskiej agendy cyfrowej. Po przyjęciu stosownych rozwiązań państwa członkowskie UE będą miały 18 miesięcy na wdrożenie dyrektywy ADR.