Klient musi wiedzieć, od kogo kupuje towar w sieci

Sprzedając towary lub usługi za pośrednictwem Internetu, korzystamy najczęściej z dwóch metod - dokonujemy tego za pośrednictwem strony WWW (poprzez specjalny, znajdujący się na niej formularz) albo za pośrednictwem poczty elektronicznej. Większość nowych, małych sklepów internetowych działa na zasadzie witryny WWW, na której można znaleźć ofertę produktów z cenami. Po złożeniu zamówienia korzystamy z tradycyjnych metod dostawy - przesyłki pocztowej, kuriera, odbioru osobistego. Nierzadko Internet jest też tylko wsparciem, reklamą zwykłej działalności, a zakupów reklamowanych w sieci produktów można dokonać w zwykłym sklepie. W sieci coraz częściej świadczy się różnego rodzaju usługi, np. porady prawne. Najważniejsze, o czym musimy pamiętać, zakładając e-firmę, to obowiązki informacyjne, wysyłanie informacji handlowej, a także ochrona praw autorskich.

Na handel w Internecie nie jest wymagane posiadanie jakiegokolwiek zezwolenia lub koncesji. Ograniczenia dotyczą bowiem branż handlowych i asortymentu, a rzadziej samej metody sprzedaży towarów lub świadczenia usług. Przepisy dopuszczają nawet działanie (z pewnymi ograniczeniami) aptek internetowych. Mimo że oferujemy swoje usługi w Internecie, to obowiązują nas takie same ograniczenia w prowadzeniu działalności gospodarczej jak w biznesie naziemnym. Chodzi o konieczność posiadania odpowiednich koncesji, zezwoleń, pozwoleń, licencji, o ile takie są wymagane. Tak będzie np., gdy świadczymy usługi pośrednictwa w obrocie nieruchomościami, doradztwa podatkowego, sprzedajemy alkohol lub broń. Allegro zakazuje również handlu przedmiotami, które łamią cudze prawa autorskie, a więc nie zdziwmy się, gdy administrator sam z siebie lub po zgłoszeniu przez jakiegoś uczestnika zablokuje naszą ofertę. W Internecie obowiązują też takie same ograniczenia w reklamie jak w normalnych warunkach. Gdy prowadzimy np. kancelarię prawną, to nie możemy naruszać zakazów reklamowych zawartych w zasadach etycznych korporacji adwokatów, radców prawnych itd.

Uwaga!

Nasz sklep może też wykorzystywać takie portale, jak Allegro, eBay czy Świstak, aby tam na aukcjach sprzedawać swoje produkty lub usługi. W toku aukcji internetowej oferta przestaje wiązać, gdy inny jej uczestnik złożył korzystniejszą (z reguły chodzi o wyższą cenę). W przypadku wielu platform aukcyjnych w Internecie warto jednak zwrócić uwagę, że może dojść do związania znacznie mniej korzystną ofertą, np. gdy konto kupującego zostanie usunięte przez serwis aukcyjny. Dlatego warto przed rozpoczęciem e-handlu przeczytać dokładnie regulamin działania takich platform (np. art. 8 pkt 6 regulaminu Allegro), aby nie być potem niemile zaskoczonym i dokonywać transakcji po znacznie niższej cenie, niż się spodziewaliśmy.

Firma świadcząca usługi drogą elektroniczną (nawet sporadycznie) ma wiele obowiązków informacyjnych - niezależnie od tego, czy jej kontrahentem jest konsument, czy inny przedsiębiorca. Trzeba podać nie tylko imię i nazwisko (w przypadku osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą) lub firmę, ale również informację o siedzibie lub miejscu zamieszkania, a także kontaktowe adresy elektroniczne. Jeśli firma na swoją działalność potrzebuje jakiegoś zezwolenia, to trzeba podać o tym informację i wskazać organ, który je wydał. Informacje te powinny być dostępne przez cały czas świadczenia usługi drogą elektroniczną, np. na stronie internetowej sklepu. Niepodanie ich grozi grzywną (nawet do 5 tys. zł).

Z art. 66 1 kodeksu cywilnego wynika, że trzeba też powiadomić osobę, której składamy ofertę w formie elektronicznej, o kilku rzeczach: czynnościach technicznych składających się na procedurę zawarcia umowy (wybór opcji dialogowych, wypełnianie formularza zamówienia itp.), skutkach prawnych potwierdzenia przez drugą stronę otrzymania oferty, zasadach i sposobach utrwalania, zabezpieczania i udostępniania przez firmę drugiej stronie treści zawieranej umowy, metodach i środkach służących wykrywaniu i korygowaniu błędów we wprowadzanych danych. Trzeba też poinformować o językach, w których może być zawarta umowa, kodeksach etycznych, które są stosowane, oraz ich dostępności w postaci elektronicznej. Podobne zasady obowiązują, gdy zapraszamy drugą stronę do rozpoczęcia negocjacji, zawarcia umowy w inny sposób lub do złożenia oferty.

Obowiązek udzielenia takich informacji powstanie w momencie złożenia w formie elektronicznej zaproszenia do zawarcia umowy - nie oznacza to, że wszystkie te informacje muszą się znaleźć w e-mailu przesyłanym klientowi. Wystarczy, gdy umieścimy je na naszej stronie internetowej i jedynie zrobimy do niej odesłanie.

Uwaga!

Sprzedawcy internetowi dostarczający dużych ilości towarów korzystają z programów, które automatycznie odpowiadają na e-maile klientów z zamówieniami. Warto więc pamiętać, że wiadomości potwierdzające otrzymanie oferty (choćby wygenerowane automatycznie) są oświadczeniami woli wywołującymi skutki prawne.

Jeśli naszym potencjalnym kontrahentem jest zwykły Kowalski (czyli konsument), to musimy przygotować dla niego zestaw informacji, jakich wymaga ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Są to np. informacje o prawie do odstąpienia od umowy w ciągu dziesięciu dni od otrzymania przesyłki z towarem bez konieczności podawania przyczyny. Warto o tym cały czas pamiętać, bo niepodanie takich informacji jest niekorzystne dla naszej firmy. Konsument ma dziesięć dni na rezygnację, ale liczy się je od momentu, gdy dowiedział się o tym uprawnieniu.

Prowadząc sklep internetowy, będziemy też z reguły posługiwać się jednym bądź kilkoma standardowymi formularzami umów (tzw. wzorcami, ogólnymi warunkami, regulaminami itp.). Nasz klient powinien mieć możliwość zapoznania się z treścią takiego formularza jeszcze przed zawarciem umowy. Dlatego powinniśmy go umieścić na naszej stronie internetowej albo - na żądanie kontrahenta - przesłać mu go e-mailem.

Trzeba też mieć regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną. Musi on określać rodzaje i zakres usług, warunki ich świadczenia, wymagania techniczne, warunki zawierania umów i ich rozwiązywania, zasady składania reklamacji. Regulamin ten jest częścią umowy. Powinien być dostępny dla ewentualnego klienta, aby mogli się z nim zapoznać przed zawarciem umowy - np. przez umieszczenie na stronie internetowej sklepu. O sporządzenie regulaminu można poprosić prawnika. Można go też opracować samodzielnie, wzorując się na regulaminach innych sklepów z naszej branży (ale nie wolno ich wprost przekopiować, bo są chronione prawem autorskim). Tak przygotowany wzór warto też skonsultować z ekspertem od prawa konsumenckiego, bo mogą w nim być niedozwolone klauzule umowne, które później konsumenci będą kwestionować jako niewiążące ich, bo kształtujące ich prawa i obowiązki niezgodnie z dobrymi obyczajami i rażąco naruszające ich interesy.

Nie wolno też dowolnie przesyłać informacji handlowej drogą elektroniczną - sprawy te dokładnie regulują przepisy ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Warto pamiętać, że informacja handlowa jest pojęciem szerszym od reklamy, bo oznacza również oferty, zaproszenie do ich składania, do rokowań itp. Wysłanie takiej informacji musi być zamówione, co oznacza, że jej adresat musi wyrazić zgodę na jej przesłanie. Co ważne, ewentualny dowód w tej sprawie (czyli wykazanie udzielenia zgody) należy do wysyłającego informację. Wysyłanie informacji handlowej bez jej zamówienia jest karane grzywną (maksymalnie do 5 tys. zł), ale wszystko zależy od oburzonego klienta, który musi wnieść skargę. Informacja handlowa powinna być również wyodrębniona w sposób, który nie budzi wątpliwości co do jej charakteru. Niezamówiona informacja handlowa to spam. Przepisy o zakazie przesyłania spamu mają zresztą być zaostrzone. Firmom za wysyłanie niezamówionych informacji (nie tylko o charakterze komercyjnym) będą grozić surowe kary finansowe.

Uwaga!

Ograniczenia dotyczące niezamówionej informacji handlowej obowiązują nie tylko firmy, które działają w Internecie (np. typowe sklepy internetowe), ale również działające w tradycyjny sposób, a z Internetu korzystające w celach reklamowych. Nawet jeden e-mail reklamowy wysłany do adresata, który nie wyraził na to zgody, może oznaczać kłopoty.

Działając w Internecie, musisz szczególną uwagę poświęcić prawom autorskim i własności przemysłowej.

Nie wolno umieścić na stronie całego rozdziału książki, który ma zachęcać do jej zakupu. Do tego wymagana jest zgoda posiadacza autorskich praw majątkowych. Podobnie jest np. z publikowanymi zdjęciami, grafiką.