Ustawa o prawach konsumenta (DzU z 2014 r., poz. 827) reguluje m.in. prawa i obowiązki przedsiębiorców oraz konsumentów w przypadku zawierania umów na odległość oraz poza lokalem przedsiębiorstwa. Te pierwsze dotyczą np. umów zawieranych poprzez witryny e-sklepów. W całej Unii Europejskiej konsumenci, w przypadku zawierania tego typu umów, są w szczególny sposób chronieni. A w Polsce tę ochronę wprowadza właśnie przywołana ustawa.

Co jest zasadą...

Przede wszystkim sprowadza się ona do przyznania klientowi czasu do namysłu. Założenie jest takie, że nabywając towar w internecie, konsument opiera się wyłącznie na jego zdjęciu i opisie. Nie ma natomiast możliwości obejrzenia go osobiście. Nie ma także gwarancji, że przedsiębiorca dostarczy mu dokładnie taki produkt, jaki zamówił. Wreszcie pewne zniekształcenia – np. jeśli chodzi o kolor produktu, dajmy na to bluzki lub kurtki, albo rozmiar (np. buta) – mogą wynikać z niedoskonałości systemów komputerowych bądź stosowania różnych standardów. Trzymając się choćby ostatniego przykładu: zdarza się, że obuwie jednej firmy w rozmiarze 43 będzie dla konsumenta właściwe, a innego producenta za duże. W tradycyjnym sklepie sytuacja byłaby prosta, gdyż klient przymierzyłby towar, w e-sklepie zrobić tego nie może.

I właśnie dlatego prawo do odstąpienia od umowy jest podstawowym uprawnieniem danym konsumentowi, który decyduje się na zawarcie tego typu umowy. Zgodnie z art. 27 ustawy konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny. Jak widać, dla skorzystania z tego uprawnienia nie ma żadnego znaczenia to, z jakiego powodu klient się rozmyślił. W szczególności nie ma znaczenia to, czy produkt jest w pełni wartościowy, sprawny, czy też ma jakieś wady. Przedsiębiorca ma po prostu obowiązek przyjąć do wiadomości takie oświadczenie, przyjąć zwrot produktu i oddać konsumentowi pieniądze. W przypadku takiego odstąpienia umowę uznaje się bowiem za niezawartą, o czym informuje art. 33.

...a co już wyjątkiem

Tyle, jeśli chodzi o zasadę. Należy jednak pamiętać, że istnieją od niej pewne wyjątki. A są to przypadki, w których to przedsiębiorca zasługuje na ochronę (chociaż sam musi o nią zadbać, informując konsumenta o wyjątkach). Bezwzględne prawo do odstąpienia mogłoby niekiedy oznaczać dla niego straty finansowe. Trudno bowiem racjonalnie oczekiwać takiego uprawnienia, gdy przedsiębiorca wykonał już np. swoją część umowy za wyraźną zgodą klienta albo gdy dostarcza mu towary, z których można szybko skorzystać, zaspokoić swoją ciekawość, ale konsument nie ma potrzeby ich dalszego posiadania. Przykładowo, może to dotyczyć czasopism, gier komputerowych, płyt z muzyką. Dlatego, jeżeli ktoś kupi płytę lub grę komputerową i zdejmie z niej folię ochronną lub inne tego typu zabezpieczenie, traci prawo do odstąpienia od umowy.

Podobnie przedsiębiorca powinien zachować prawo do wynagrodzenia, gdy przygotowuje produkt ściśle według ustaleń i wskazówek danych mu przez konsumenta. Mogłoby się bowiem okazać, że taki wyjątkowy (specyficzny) produkt nie będzie się już nadawał do sprzedaży. Przykładowo, wyobraźmy sobie firmę, która wytwarza i sprzedaje koszule. Przy tym oferuje pewne gotowe i opracowane przez siebie wzorce, ale pozwala także na ich projektowanie przez samych konsumentów. Jeżeli klient zamówi taką koszulę z wyszytym własnym imieniem, nazwiskiem, umieszczonym na niej jakimś wizerunkiem, nie będzie ona już atrakcyjna dla innych potencjalnych klientów.

Firma zasługuje także na ochronę wówczas, gdy handluje produktami o krótkim terminie przydatności do spożycia. Trudno sobie wyobrazić, aby 14-dniowy termin na odstąpienie i dodatkowy termin na odesłanie towaru (a też może on wynosić 14 dni) dotyczył np. jogurtów, kefirów, masła i innych tego typu wyrobów.

Względy higieny

Jeszcze inny wyjątek dotyczy tych produktów, które raz użyte, w tym nawet wyjęte z oryginalnie zamkniętego opakowania, nie mogą być użyte przez inne osoby. A tym samym nie nadają się do dalszej sprzedaży. Gdyby przedsiębiorca miał obowiązek przyjąć zwrot takiego produktu, to następnie musiałby go wyrzucić. Przykładowo, prawo do odstąpienia od umowy wygaśnie, gdy konsument kupi i rozpakuje szczoteczkę do zębów, szkła kontaktowe, maszynkę do golenia i tym podobne produkty, których ze względu na ochronę zdrowia (higienę) nie może wykorzystać inna osoba.

Wreszcie jeden wyjątek dotyczy nie tyle pewnych kategorii towarów lub usług, ile sposobu zawarcia umowy. Chodzi o zakup dokonany w wyniku wygrania licytacji. Jeżeli sprzedaż prowadzona jest w ten sposób, że przedsiębiorca podaje cenę wywołania, a osoby zainteresowane nabyciem produktu podbijają ją, to ta z nich, która zaproponuje najwyższą, wygrywa licytację. I ma obowiązek wykonać umowę, czyli w tym wypadku nabyć produkt. Jednak kupując towar w ten sposób, konsument traci prawo do odstąpienia od umowy.

Językiem przepisów

Wszystkie wyjątki, z których tylko część została wskazana powyżej, wymienia art. 38 ustawy. Zgodnie z nim prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:

- o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy,

- w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy,

- w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb,

- w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia,

- w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu,

- w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami,

- w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli,

- w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji. Jeżeli jednak przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do tych dodatkowych usług lub rzeczy,

- w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu,

- o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę,

- zawartej w drodze aukcji publicznej,

- o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi,

- o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

Inne wyjątki

W omówionych obok przypadkach wszystkie umowy podlegają ustawie o prawach konsumenta. Jedynym ograniczeniem z punktu widzenia klienta jest to, że nie wolno od nich odstąpić (chyba że przedsiębiorca nie poinformuje o wyjątkach lub w ramach własnej polityki godzi się na przyjmowanie zwrotów).

Jednak istnieją także sytuacje, w których ustawy tej w ogóle się nie stosuje. Nawet wtedy, gdy jedną stroną jest przedsiębiorca, a drugą konsument. Dotyczy to m.in. umów dotyczących gier hazardowych, zawieranych za pomocą automatów sprzedających lub zautomatyzowanych punktów sprzedaży, o imprezę turystyczną (w rozumienie ustawy o usługach turystycznych) czy wreszcie zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, jeżeli konsument jest zobowiązany do zapłaty kwoty nieprzekraczającej 50 zł.

Kim jest konsument

Zgodnie z art. 22 kodeksu cywilnego za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.