Jak pokazuje badanie przeprowadzone przez Rzetelną Firmę, dla 65 proc. polskich przedsiębiorców pozyskiwanie nowych klientów i zatrzymanie dotychczasowych stało się zdecydowanie trudniejsze niż jeszcze przed kilkoma laty.

Aż 85 proc. badanych przedsiębiorstw uważa, że w czasie spowolnienia należy skupić się na budowaniu trwałych relacji z klientami, a 62 proc. przyznaje, że inwestuje więcej czasu i zasobów na zdobycie zaufania konsumentów niż wcześniej.

- Rzeczywiście, kryzysowy spadek sprzedaży w firmie skutkuje tym, że firmy chcą się czymś wyróżnić. Najbardziej popularna jest zmiana strategii cenowej, dostosowania po stronie jakości oferowanych towarów i usług, i trzeci element – budowanie relacji z klientami – potwierdza Piotr Kuc, wiceprezes firmy doradczej Augeo Ventures. – Te ostatnie działania bazują na uniwersalnej prawdzie, że jeśli klient ma dwie podobne oferty, to wybierze usługodawcę czy sprzedawcę, z którym lepiej mu się pracuje – dodaje.

- Na budowanie relacji z klientami w reakcji na spadające przychody ze sprzedaży, może być już za późno – zauważa Tomasz Wróblewski, partner zarządzający Grant Thornton. – By uzyskać efekty, takie działania muszą być wpisane w filozofię, nadrzędne wartości firmy. Dobre relacje buduje się przez lata, nawet wtedy gdy na rynku trwa dobra koniunktura, w czasie posuchy klienci odpowiedzą nam za to lojalnością. Ale lepiej późno niż wcale – dodaje Wróblewski.

Budowanie relacji z klientami, choć zapisano na ten temat tony papieru i prowadzone są setki szkoleń, wcale nie jest rzeczą prostą. W korporacjach, które korzystają z różnych programów zarządzania relacjami z klientem, to standard. W mniejszych firmach - rzadkość.

Jak zatem firmy mogą sprawić, by klienci ich polubili? – Metod jest wiele, ale by zdobyć sympatię klientów trzeba lepiej ich poznać. Takie poznanie wykracza poza techniczne relacje biznesowe, trzeba na to poświęcić sporo czasu także podczas spotkań pozazawodowych – mówi Kuc.

- Trzeba znać dobrze nie tylko osobę, z którą współpracujemy, ale także jej biznes, przekonania, podejście do rynku, hierarchię potrzeb. Dzięki temu możliwe jest przygotowanie lepszej oferty dla klienta, naprawdę dostosowanej do jego oczekiwań – podkreśla Wróblewski.

Kolejną sprawdzoną zasadą jest regułą wzajemności. Warto wychodzić do klienta z drobną pomocą lub dodatkową usługą. Takie pozytywne doświadczenia klienta przekładają się na chęć większej współpracy w przyszłości. Trzecia podstawowa zasda, to pytanie klienta o jego opinię i uwagi, bo jest to najlepsza wskazówka co do kierunku zmian w firmie.

Eksperci podkreślają, że budowanie relacji z klientami to proces ciągły, musi być prowadzony konsekwentnie i wpisywać się w strategię firmy. Łatwiej jest to robić przedsiębiorcom, którzy sprzedają swoje towary i usługi innym przedsiębiorcom, ale istnieje też szereg sposóbów, jak lepiej poznawać i spełniać potrzeby klientów masowych.

Komentuje Waldemar Sokołowski, prezes Rzetelnej Firmy

Zastanawiający jest fakt, że dopiero w czasie kryzysu firmy zauważyły potrzebę budowania długotrwałych relacji z klientami. Jednak to duża korzyść dla całego rynku, że przedsiębiorcy odkryli ogromny potencjał, jaki leży w budowaniu zaufania klientów. Wyższe standardy oznaczają korzyści dla konsumentów i kontrahentów, czyli lepszą obsługę i lepsze dopasowanie produktu do potrzeb.

Zyskają na tym również sami przedsiębiorcy, którzy zaczynają przywiązywać większą wagę do swojej reputacji i marki – symbolu unikatowych wartości i jakości, która przyciąga klientów.

Polecenie produktów czy usług ma o wiele większą wartość niż reklama, a poprawne relacje mogą uchronić przedsiębiorcę w momencie błędu. Otworzenie się na dialog z klientem, na jego nie zawsze pochlebne oceny, na nieustanne udoskonalanie oferty w odpowiedzi na potrzeby i oczekiwania to niezbędne kroki, jakie musi podjąć przedsiębiorca, aby w obecnej sytuacji zostać dostrzeżonym na rynku.