Reklamacja towarów i usług: przedsiębiorca musi przyjąć od konsumenta wadliwą rzecz

Już w momencie zawarcia z konsumentem umowy przedsiębiorca przejmuje odpowiedzialność za towar bądź usługę. Jeśli okażą się one niezgodne z umową, konsument będzie miał prawo do reklamacji, a  przedsiębiorca obowiązek jej przyjęcia i rozpatrzenia.

Oczywiście dotyczy to wyłącznie sytuacji, gdy reklamowany towar ma wady. Jeśli konsument chce zwrócić towar do sklepu tylko dlatego, że się rozmyślił, przedsiębiorca nie musi go przyjmować (choć oczywiście może – takie zachowanie będzie z pewnością stanowiło ukłon w stronę konsumenta i wpływało na budowanie pozytywnych z nim relacji).

Nieco inaczej wygląda zwrot towaru w przypadku, gdy przedsiębiorca prowadzi sprzedaż przez Internet. Wtedy w każdym przypadku musi respektować przysługujący konsumentowi dziesięciodniowy termin na odstąpienie od umowy (konsument może to zrobić bez podawania powodu, przedsiębiorca zaś musi przyjąć towar  i zwrócić otrzymane pieniądze).

Kiedy dojdzie do niezgodności

Gdy do przedsiębiorcy wraca niezadowolony klient i chce zwrócić towar, bo twierdzi, że jest niezgodny z umową i zapewnieniami, jakie otrzymał w chwili zakupu, to nie ma on wyjścia – musi przyjąć towar. Obowiązek taki przedsiębiorca ma nawet wtedy, gdy towar nie posiada wad fizycznych, ale nie ma właściwości, o których klient był zapewniany.

Przykładowo przedsiębiorca, sprzedając zegarek, zapewniał, że jest wodoszczelny do głębokości 50 metrów. Klient zauważył jednak, że zegarek przecieka już przy niewielkim zanurzeniu. Mimo, że nadal działa prawidłowo (wskazuje czas), klient ma prawo go reklamować, a przedsiębiorca musi taką reklamację przyjąć.

Aby można było mówić, że towar jest zgodny z umową, powinien nadawać się do celu, do jakiego jest zwykle używany (czyli buty powinny nadawać się do chodzenia, a czajnik do gotowania wody). Zgodny z umową będzie również taki towar, którego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju, a dodatkowo właściwości towaru zgadzają się z tym, co podaje publicznie sprzedawca lub producent (czyli np. że zarówno wierzch, jak i spód butów wykonane są ze skóry itp.).

Towar, aby uznać go za zgodny z umową, powinien być również prawidłowo zamontowany (uruchomiony, podłączony) przez sprzedawcę lub usługodawcę bądź przez samego konsumenta (jeśli postępuje według instrukcji).

Aby można było mówić, że towar jest zgodny z umową, powinien nadawać się do celu, do jakiego jest zwykle używany

Jeśli zatem towar nie spełnia wymienionych cech, można mówić o jego niezgodności z umową. Warto jednak pamiętać, że na niezgodność towaru z umową nie można powoływać się w przypadku nieistotnych wad (np. nitka wystająca przy przeszyciu spódnicy).

Podobnie jest, gdy o wadzie konsument został poinformowany, np. kupił stolik, który miał na blacie niewielką rysę. Wada ta nie może być podstawą reklamacji (ale tylko ona, co oznacza, że jeśli pojawi się jakakolwiek inna – konsument może zgłosić się z nią do przedsiębiorcy).

Kto odpowiada i jak długo

Gdy okaże się, że można mówić o niezgodności towaru z umową, konsument może udać się do sprzedawcy, bo to on ponosi odpowiedzialność. Zresztą nie tylko on, ale też wszystkie podmioty, które (również na  wcześniejszym etapie) uczestniczyły w transakcji.

Oznacza to, że także dystrybutor, importer czy producent muszą zapewnić zgodność towaru z umową (mimo że nie są bezpośrednio stroną umowy sprzedaży). Sprzedawca odpowiada wobec klienta, ale w stosunku do sprzedawcy odpowiedzialność odszkodowawczą ponoszą wcześniejsi uczestnicy obrotu danym towarem.

Reklamacja trafia zawsze do sprzedawcy. Tym ostatnim jest zaś ten, kto pracuje w sklepie. Oznacza to, że ekspedientka nie może odesłać klienta bezpośrednio do właściciela sklepu czy np. do producenta. Ma obowiązek przyjąć reklamację. Tylko wtedy, gdy wygasły uprawnienia konsumenta z tytułu niezgodności towaru z umową (czyli minęły już dwa lata od chwili sprzedaży), sprzedawca może odmówić przyjęcia towaru i odesłać do producenta, powołując się na warunki gwarancji.

W innym przypadku nie może tak postępować. To dlatego, że udzielenie gwarancji nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego z tytułu niezgodności towaru z umową. Komunikat przypominający o tym powinien być umieszczony na karcie gwarancyjnej, co wynika z art. 13 ust. 4 ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU nr 141, poz. 1176 ze zm.).

Sprzedawca nie może zatem zasłaniać się udzieleniem gwarancji na dany produkt i odmawiać z tego powodu rozpatrzenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową.

Przepisy dotyczące sprzedaży konsumenckiej mówią, że sprzedawca odpowiada za niezgodność nowego towaru z  umową w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania produktu kupującemu.

Warto przy tym pamiętać, że ten dwuletni termin biegnie na nowo, gdy w ramach reklamacji nastąpiła wymiana towaru na nowy. Gdy klient kupi od przedsiębiorcy rzecz używaną, odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową także trwa dwa lata. W tym jednak przypadku strony mogą w umowie skrócić ten okres (ale i tak nie może on wynosić mniej niż rok).

Klient nie powinien zwlekać ze zgłoszeniem wad dostrzeżonych w towarze, a z całą pewnością nie powinien czekać do  końca obowiązującego terminu (mimo że na zgłoszenie wad ma dwa lata). Z art. 9 ust. 1 ustawy o  szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej wynika bowiem, że zawiadomienie sprzedawcy o dostrzeżonej wadzie powinno nastąpić przed  upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru z umową. Aby termin był zachowany, wystarczy, gdy klient – przed jego upływem – prześle zawiadomienie do sprzedawcy.

Znacznie mniej czasu klienci mają w przypadku zakupu produktów spożywczych. Sprzedawca powinien otrzymać reklamację np. zepsutego mięsa lub jogurtu w ciągu trzech dni.

Wynika tak z rozporządzenia ministra gospodarki, pracy i polityki społecznej z 30 stycznia 2003 r. w sprawie terminów zawiadomienia sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności towaru żywnościowego z umową (DzU nr 31, poz. 258). Termin trzech dni liczy się przy towarach paczkowanych od dnia ich otwarcia, zaś w przypadku kupowanych luzem – od dnia sprzedaży bądź otrzymania.

Jeśli zatem sprzedawca otrzyma reklamację po upływie terminu, ma prawo odmówić jej przyjęcia.

Co i kiedy się udowadnia

Przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej mówią, że w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. Ma to swoje praktyczne konsekwencje.

Co do zasady bowiem to, że towar jest niezgodny z umową i że niezgodność ta istniała już w chwili jego wydania, udowadnia konsument. Ale nie przy wadach, które ujawniły się w ciągu pół roku od daty zakupu. Wtedy klient niczego wykazywać nie musi, przedsiębiorca zaś zobowiązany jest przyjąć i rozpatrzyć jego reklamację.

Dopiero gdy minie sześć miesięcy od wydania towaru, przestaje obowiązywać domniemanie, że niezgodność towaru z  umową istniała w momencie transakcji. A to oznacza, że gdy dojdzie do sporu, to konsument, a nie przedsiębiorca, będzie musiał wykazać, że niezgodność towaru z umową istniała w momencie transakcji.

Jakie prawa ma konsument

Niezgodność towaru z umową pozwala konsumentowi domagać się albo jego nieodpłatnej naprawy, albo wymiany na nowy (wybór należy do  klienta, a nie do sprzedawcy).

Gdy wymiana lub naprawa są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów (uwzględnia się w tym przypadku wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności) albo sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności – konsument może się domagać stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.

Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia.

Ile czasu ma przedsiębiorca

Klient musi przestrzegać terminów związanych ze zgłoszeniem reklamacji. Ale i przedsiębiorca ma w tym zakresie pewne obowiązki. Dotyczą one rozpatrzenia reklamacji. Przedsiębiorca nie może tego robić w nieskończoność. Musi w terminie 14 dni ustosunkować się do zgłaszanych zarzutów. To dlatego, że jego milczenie będzie oznaczało, że aprobuje żądanie kupującego, a tym samym twierdzenie o niezgodności towaru z umową.

Nieco inaczej jest w przypadku naprawy towaru. Przepisy nie określają terminu. Mówią jedynie, że jeśli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość żądaniu kupującego w odpowiednim czasie (a więc nie naprawi wadliwego towaru), to można domagać się obniżenia ceny, a w niektórych sytuacjach odstąpić od umowy.

To jednak, czy termin na naprawę jest odpowiedni, w każdym przypadku będzie oceniane inaczej. Najlepiej, gdy strony (a więc sprzedawca i klient) uzgodnią, w jakim czasie naprawa powinna nastąpić.

Tyle, ile jest w gwarancji

Konsument nie musi realizować uprawnień na podstawie niezgodności towaru z umową. Jeśli kupił towar, do którego dołączona była gwarancja, może z niej skorzystać.