Jak skutecznie sporządzić reklamację

Wielokrotnie na łamach „Prawa i praktyki” poruszaliśmy kwestię odpowiedzialność przedsiębiorcy względem konsumenta, gdy w zakupionym przez niego produkcie ujawniały się wady. Jednak do redakcji napływają czasem pytania, jak w praktyce należy przygotować w takim wypadku reklamację i jakie informacje powinny się w niej znaleźć. Poniżej zamieszczamy zatem wzór takiego dokumentu.

Wyłączony kodeks cywilny

Umowę sprzedaży regulują przepisy kodeksu cywilnego. Jednak nie zawsze będą one miały zastosowanie. Ustawodawca uznał bowiem, że osoba fizyczna, która kupuje towary na własne potrzeby, czyli występuje jako konsument, powinna być chroniona w większym stopniu. I taką właśnie ochronę dają przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 ze zm.).

14 dni

ma przedsiębiorca na rozpatrzenie zgłoszonej reklamacji; jeżeli w tym czasie nie ustosunkuje się do wskazanego w niej żądania, uważa się, że uznał je za uzasadnione

Stosuje się ją do dokonywanej w zakresie działalności przedsiębiorstwa sprzedaży rzeczy ruchomej osobie fizycznej, która nabywa tę rzecz w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą (art. 1).

Jej przepisów nie stosuje się natomiast do sprzedaży energii elektrycznej, jak również gazu i wody, chyba że są sprzedawane w  ograniczonej ilości lub w  określonej objętości (np. w butelkach lub butlach).

Ustawa ta nie znajdzie zastosowania także wtedy, gdy sprzedaż jest dokonywana w ramach postępowania upadłościowego, innego postępowania sądowego lub przy sprzedaży egzekucyjnej. We wszystkich innych wypadkach konsument może korzystać ze szczególnych uprawnień.

Rękojmia

Te wiążą się między innymi z odpowiedzialnością przedsiębiorcy za wady ujawnione w sprzedanym przez niego produkcie. Istotą tej regulacji jest to, aby wszystkie oferowane konsumentom towary były zgodne z umową, czyli miały odpowiednie cechy i nadawały się do celów, do jakich zwykle produkt tego rodzaju jest używany.

Innymi słowy, aby latarka świeciła, aparat wykonywał zdjęcia, twardy dysk przechowywał informacje, a nieprzemakalny płaszcz nie przeciekał przy byle kapuśniaczku.

Za to, że towar będzie zgodny z umową, przedsiębiorca odpowiada przez dwa lata od jego sprzedaży (wydania go konsumentowi). Co istotne, w myśl art. 4 wspomnianej ustawy w razie stwierdzenia takiej niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona już w chwili sprzedaży.

Prawa kupującego

Jeżeli rzeczywiście się okaże, że towar ma wady, konsument zgodnie z art. 8 może w pierwszej kolejności zażądać:

- bezpłatnej naprawy,

- nieodpłatnej wymiany na nowy produkt.

Jeżeli się okaże, że naprawa lub wymiana nie może nastąpić, konsument ma prawo:

- domagać się stosownego obniżenia ceny,

- odstąpić od umowy.

To ostatnie uprawnienie przysługuje tylko wtedy, gdy odkryte wady są istotne. Gdy niezgodność towaru z umową jest nieistotna, konsument może żądać tylko obniżenia ceny. Kupujący traci uprawnienia z rękojmi, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od wykrycia wady nie zawiadomi o tym sprzedawcy.

Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed upływem tego terminu. Przepisy ustawy nie precyzują, co powinno zawierać takie zawiadomienie, ani nie przedstawiają odpowiedniego wzoru. Przygotowanie reklamacji nie powinno jednak być kłopotliwe. Wystarczy w niej wskazać:

- kiedy umowa została zawarta,

- kto był jej stroną,

- co było przedmiotem sprzedaży,

- jaka była wartość zakupu,

- na czym polega niezgodność towaru z umową, czyli jakiego rodzaju wady lub usterki zostały wykryte,

- jakie jest żądanie konsumenta.

Do reklamacji warto załączyć kopię dokumentu potwierdzającego zawarcie transakcji (np. paragon fiskalny).

Czas na naprawę

W pierwszej kolejności kupujący może zażądać naprawienia towaru lub wymiany produktu na nowy. Jeżeli sprzedawca nie zdoła takiej naprawy lub wymiany dokonać w odpowiednim czasie, konsument może żądać obniżenia ceny (gdy wady są nieistotne) lub ma prawo odstąpić od umowy.

Zgodnie z art. 8 ust. 4 przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru oraz cel jego nabycia. Nie tylko rodzaj towaru, w tym jego złożony charakter, muszą być brane pod uwagę. Także to, po co konsument taki produkt kupił i w jakich warunkach chciał z niego korzystać.

Przykładowo konsument kupił namiot potrzebny mu na wykupiony wyjazd wakacyjny, przy czym wylot z kraju ma za dwa tygodnie. Możliwość jego naprawienia lub wymiany w ciągu miesiąca nie będą więc w takim wypadku konsumenta satysfakcjonowały. Zatem będzie się on mógł domagać zwrotu pieniędzy (odstąpienia od umowy).