Sprawy związane z organizacją wycieczek, wyjazdów i imprez turystycznych reguluje ustawa o usługach turystycznych (DzU z 2004r. nr 223, poz. 2268 ze zm.). Określa ona także zakres obowiązków i uprawnień obu stron, czyli organizatora wakacji i konsumenta, korzystającego z takich usług.

Część z tych przepisów odnosi się do kwestii związanych z reklamacją. W  praktyce chodzi tu o sytuację, gdy klient z różnych powodów jest niezadowolony z wakacyjnej wyprawy. Nie otrzymał tego, czego oczekiwał. Na jakich zasadach wolno więc poskarżyć się w biurze podróży i jakiej rekompensaty można skutecznie oczekiwać?

Szczegóły w umowie

Wakacje to często ten okres w roku, na który szczególnie niecierpliwie wyczekujemy. Liczymy na przyjemne spędzenie czasu, w miłej atmosferze, odrywając się na pewien czas od codziennych zadań. Nierzadko przeznaczamy na to znaczną część oszczędności poczynionych w ciągu roku.

Dlatego nieudane wakacje są szczególnie bolesne; nikt nie zwróci nam straconego czasu. Ale może zwrócić źle wydane pieniądze. Jednak, aby reklamacja wakacyjnej podróży była skuteczna, sam konsument musi się o to zatroszczyć. W jaki sposób należy to zrobić? Przede wszystkim należy zapoznać się z warunkami proponowanymi przez biuro podróży i dokładnie przeczytać umowę. Wydaje się to naturalne?

Niekoniecznie. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez TNS Polska na zlecenie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, 57 proc. z nas nie czyta takich umów ani nie sprawdza, czy wszystkie zawarte w nich warunki są zgodne z wcześniejszymi ustaleniami.

A przecież to ten dokument będzie podstawą do wnoszenia ewentualnych roszczeń, kiedy okaże się, że hotel nie spełniał ustalonych standardów, w pokoju nie było klimatyzacji, zamiast trzech posiłków były dwa, a odległość od plaży wynosiła kilometr, zamiast deklarowanych 200 metrów.

Jeżeli z umowy będzie jednoznacznie wynikało, że właśnie na takie warunki przystaliśmy, to trudno będzie się przed tym bronić, twierdząc, że wydawało nam się, że będzie inaczej.

Jeżeli umowa jest zgodna z ustaleniami (jej załącznikami mogą być broszury, katalogi biura podróży), a w praktyce rzeczywiście okaże się, że warunki na miejscu są inne, konsument powinien to udokumentować.

Rób zdjęcia

W dobie aparatów, kamer czy takich narzędzi jak Google Earth lub Google Map jest to stosunkowo proste. Robiąc zdjęcia, które miałyby dokumentować np. niezgodność standardu hotelu z  warunkami umowy, warto pamiętać o umieszczeniu na nich daty wykonania. Co następnie musi zrobić konsument, jeżeli nie chce utracić przysługujących mu uprawnień?

Zgodnie z  art. 16b wymienionej ustawy, jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Jest to sposób na to, aby jeszcze w trakcie wakacji wszystko wróciło do porządku, jeżeli jest to oczywiście możliwe.

Składając skargę do rezydenta (opiekuna wycieczki) na brak pokoju z widokiem na morze (miał być zgodnie z umową), możemy doprowadzić do jego zamiany. Podobnie może być z innymi elementami umowy, które w ten sposób mogą zostać „naprawione”. Jednak w przypadku, gdy okaże się, że hotel zamiast trzech gwiazdek ma dwie, nie jest położony w cichym, spokojnym miejscu, lecz w centrum kurortu, to o zmiany będzie znacznie trudniej.

Dlatego też zgodnie z ustępem 3 wymienionego artykułu, niezależnie od takiego zawiadomienia (obowiązkowego), klient może złożyć organizatorowi wycieczki reklamację wskazującą na uchybienia w sposobie wykonania umowy i określić swoje żądanie, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Z tego zapisu wynikają trzy istotne elementy.

Po pierwsze, w piśmie takim należy wyłożyć, co naszym zdaniem źle działało, było niezgodne z warunkami umowy. Nie wystarczy więc napisać ogólnikowo, że nie jesteśmy zadowoleni z usług danego biura podróży. Po drugie, należy sprecyzować swoje żądania. Bez tego elementu organizator wyjazdu lub wycieczki nie będzie miał możliwości ustosunkowania się do reklamacji. I wreszcie przepis ten wskazuje na termin. Ze złożeniem reklamacji nie można zbyt długo zwlekać, chociaż nie musimy się też bardzo spieszyć.

Konsument ma na  to 30 dni, licząc od dnia zakończenia imprezy turystycznej. W razie odmowy uwzględnienia reklamacji biuro podróży lub inny organizator jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. Z kolei jeżeli w ogóle się do niej nie ustosunkuje w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia jej zakończenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

Jakie roszczenia

Reklamacja, jak już było wskazane, powinna być konkretna. Punkt po punkcie wskazywać na uchybienia, odnosząc je do zawartych w umowie lub wynikających także z folderów, broszur bądź katalogów reklamowych, warunków. Reklamować w zasadzie można wszystko, jeżeli jest to uzasadnione rozbieżnościami między kontraktem a rzeczywistymi warunkami.

Od opóźnionej daty wylotu, poprzez brak transferu z lotniska do hotelu, niższy jego standard, brak określonej ilości posiłków, ich monotonność, zbyt dużą odległość do plaży, niedogodne położenie obiektu wypoczynkowego, brak basenu lub innych atrakcji, po awarie urządzeń zasilających (np. windy w hotelu). Drugim obowiązkowym elementem reklamacji, jak wynika z zacytowanego wyżej przepisu, jest przedstawienie żądania.

Chodzi o wskazanie tego, czego oczekujemy w zamian, za wakacyjny pobyt, który nie spełnił naszych oczekiwań. Można sobie wyobrazić, że takim żądaniem jest przyznanie stosownego rabatu na kolejną wycieczkę tego samego biura podróży. Najczęściej jednak żądania takie koncentrują się na obniżce ceny wycieczki, czyli de facto zwróceniu za nią pieniędzy. Jednak tutaj trzeba uważać.

Żądania, aby były skuteczne, powinny być wyważone. W przeciwnym razie musimy się liczyć z odmową ich przyjęcia i ewentualną batalią sądową. Jak zatem wycenić nasze roszczenia? Pomocą może tu służyć tzw. tabela frankfurcka.

Prawo zwyczajowe

Tabela frankfurcka jest dokumentem opracowanym na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech. Ze względu na brak polskiego odpowiednika często stosowany w Polsce do obliczania szkody wynikającej z niedotrzymania warunków umowy. Nie jest ona aktem prawnym, a raczej pewnym prawem zwyczajowym. Kalkulując wartość żądania, warto jednak jej się przyjrzeć.

Stosują ją bowiem polskie firmy turystyczne, sięgają do niej instytucje pomagające w rozstrzyganiu ewentualnych sporów między konsumentem a organizatorem wycieczki. Dokument ten podzielony jest na cztery działy: nocleg, wyżywienie, pozostałe, transport. Każdy z nich wskazuje na pewne typowe rozbieżności, jakie mogą wystąpić między umową a rzeczywistością.

Tabela przedstawia także propozycje procentowego wynagrodzenia w stosunku do ceny wycieczki, często w pewnym przedziale, np. 10 – 25 proc. w zależności od skali uchybienia. I tak przykładowo różnica w miejscowym położeniu (odległość od plaży) jest wyceniana na 5 – 15 proc. ceny wycieczki. Różnica w sposobie zakwaterowania w zarezerwowanym hotelu (np. hotel zamiast bungalowów, inne piętro) 5 – 10 proc.

Brak widoku na morze 5 – 10 proc., a brak klimatyzacji nawet 10 – 20 proc. (m.in. w zależności od pory roku). Z kolei brak basenu lub zabrudzony basen zgodnie z kartą daje prawo do żądania obniżenia ceny wycieczki (zwrotu pieniędzy) o 10 – 20 proc. Jeżeli organizator wycieczki zapewniał, że na miejscu będzie możliwość skorzystania z opieki nad dziećmi, a takiej nie było, można to wycenić na 5 – 10 proc. kosztów imprezy.

Podobnie brak leżaków plażowych lub parasoli przeciwsłonecznych. I tak tabela ta wymienia wiele innych potencjalnych uchybień (patrz ramka). Jej wersję w języku polskim można pobrać ze strony Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (www.uokik.gov.pl).

Tabela frankfurcka

Możliwości żądania zwrotu pieniędzy w razie niezgodności usług związanych z wyżywieniem z warunkami umowy zgodnie z tabelą frankfurcką przedstawiają się następująco:

- całkowity brak wyżywienia – 50 proc.

- wady treściowe:

– monotonny jadłospis – 5 proc.

– niewystarczająca liczba ciepłych posiłków – 10 proc.

– zepsute (nienadające się do spożycia posiłki) – 20 – 30 proc.

• obsługa:

– samoobsługa (zamiast kelnera) – 10 – 15 proc.

– długie czasy oczekiwania – 5 – 15 proc.

– jedzenie zmianowe – 10 proc.

– zabrudzone stoły – 5-10 proc.

– zabrudzone naczynia, sztućce – 10 – 15 proc.

– brak klimatyzacji w stołówce – 5 – 10 proc.

Sposób obrony

W jaki sposób firmy mogą się bronić przed roszczeniami swoich klientów niezadowolonych z wakacji? Wydaje się, że przede wszystkim powinny rozsądnie reklamować swoją ofertę, a posługując się katalogami lub broszurami, mieć pewność, że prezentowane na nich obiekty i warunki w nich odpowiadają rzeczywistości. Jeżeli zechcą tę rzeczywistość nieco podkolorować, ryzyko, że ktoś zwróci na to uwagę, wzrasta.

Ponadto umowa powinna zawierać zapis mówiący o tym, że turysta ma obowiązek poinformować przedsiębiorcę o stwierdzonych uchybieniach, jakie zaistniały w trakcie imprezy.

Jest to zresztą obligatoryjny element umowy zgodnie z art. 16b ust. 2 ustawy. Jeżeli klient nie wykona takiego obowiązku, przedsiębiorca będzie się mógł bronić, że nie miał szans na odpowiednią interwencję i przywrócenie prawidłowych warunków pobytu. Jeżeli natomiast taka interwencja, po otrzymaniu skargi klienta, będzie skuteczna, to do późniejszej reklamacji może w ogóle już nie dojdzie. A jeżeli mimo wszystko turysta ją złoży, łatwiej będzie odrzucić wysokość jego żądania.