Coraz większa grupa polskich przedsiębiorców wchodzi na zagraniczne rynki. Czasem chodzi o kontakty nie tylko z naszymi bezpośrednimi sąsiadami, lecz rynkami egzotycznymi. Firmy oferują tam własne produkty bądź poszukują towarów, które z zyskiem da się odsprzedać w kraju. Dla myślących o dynamicznym rozwoju nie ma innej drogi jak właśnie odważne wchodzenie na obce rynki.

Rozwój światowej gospodarki, jej kurczenie się, dzięki zastosowaniu coraz nowocześniejszych środków transportu, komunikacji, obniżeniu ich kosztów, powoduje, że zacierają się granice między krajowym a globalnym rynkiem. O konkurencyjności firmy może decydować to, czy potrafi zaopatrywać się w najlepszym miejscu i tam też oferować swoje dobra oraz czy pozyskuje tam kooperantów.

To, co daje szansę rozwoju, stwarza jednocześnie bariery. Handel międzynarodowy to nie to samo co transakcje zawierane na rodzimym rynku. To inne regulacje prawne, zwyczaje, języki, administracja publiczna i kultura, która w szczególności może determinować podejście do biznesu. Każdy początkujący na arenie międzynarodowej biznesmen musi mieć tego świadomość.

Chociaż nie da się oczywiście przewidzieć wszystkich sytuacji i całkowicie ustrzec się przed błędami, to dobre przygotowanie się do negocjacji z zagranicznym partnerem zwiększa szanse na sukces. Zupełnie inaczej mogą bowiem przebiegać negocjacje prowadzone wtedy, gdy po drugiej stronie stołu siedzi zespół ze Stanów Zjednoczonych, Francji, Syrii lub Indonezji.

[srodtytul]E-mailowo lub w cztery oczy[/srodtytul]

Nie zawsze negocjacje są prowadzone bezpośrednio. Współczesne rozwiązania teleinformatyczne pozwalają na nawiązanie kontaktu prawie z każdym krajem. Prace nad kontraktem można prowadzić drogą elektroniczną, w szczególności odpowiadając na zapytania ofertowe lub wysyłając własne propozycje. Wtedy różnice wynikające z odmiennych lokalizacji się zacierają.

Nie zawsze jest to jednak najlepszy i najskuteczniejszy sposób dojścia do konsensusu dobrego dla obu stron. Szczególnie przy większych kontraktach, wymagających znacznego zaangażowania finansowego, warto przecież wiedzieć chociażby to, czy firma, z którą prowadzimy rozmowy, rzeczywiści istnieje. Bezpośrednie negocjacje to także możliwość poznania firmy partnera, warunków, w jakich działa, skuteczniejszego odgadnięcia jego rzeczywistych intencji.

Rozmowa w cztery oczy sprawia, że możemy odczytywać inne sygnały niż te przekazywane na piśmie, np. w postaci e-maila. To przecież także mowa ciała, odczytywanie reakcji na nasze propozycje, gdy nie ma tyle czasu na odpowiedź co w trakcie wymiany korespondencji.

[srodtytul]Różnice kulturowe[/srodtytul]

Czas to pieniądz, przejdźmy do meritum i podpiszmy kontrakt – powie amerykański negocjator, który zwietrzył szansę na dobry interes. Porozmawiajmy o pogodzie, historii, sporcie, kuchni i innych rzeczach, byle nie były związane z interesami. Najpierw się wzajemnie poznajmy, zanim przejdziemy do rzeczy – powie na to reprezentant kręgu kultury zaliczanej do propartnerskiej, np. japońskiej.

Znajomość danej kultury i warunkującego ją podejścia do prowadzenia biznesu jest niezwykle istotna. Ludzie różnią się w tym podejściu. [b]Dla jednych czas i punktualność to świętość, zgodnie z zasadą, że jak kontrahent się spóźnia na umówione spotkanie 15 minut, to z dostawą towaru spóźni się dwa tygodnie. Po co więc z nim w ogóle rozmawiać?[/b]

Dla innych 15 minut, a nawet godzina, nie będą miały żadnego znaczenia. Wyznaczenie spotkania na godzinę 10 w Brazylii będzie traktowane raczej orientacyjnie i nie należy się spodziewać, że wszyscy przybędą w tym czasie. Inaczej będzie np. w Niemczech czy Szwecji, gdzie partnerzy równo o 10 będą na nas już czekali.

Dla jednych najważniejszy będzie kontrakt rozumiany jako zapisana paragrafami i artykułami kartka papieru. Dla innych najważniejsze będą słowa prezesa i wola dobrej, długotrwałej współpracy. Dla nich biznes to nie jednorazowa transakcja, lecz partnerska współpraca (co nie znaczy, że wolno rezygnować z uzgodnienia i potwierdzenia wszystkiego na piśmie).

W niektórych kulturach odebranie w trakcie spotkania biznesowego telefonu od przyjaciela lub członka rodziny, który właśnie prosi o pomoc, będzie czymś naturalnym. W celu udzielenia takiej pomocy nasz rozmówca może nawet przerwie negocjacje i poprosi o przerwę. W innych krajach takie zachowanie będzie uważane za skrajnie niegrzeczne. Dlaczego warto o tym wiedzieć?

Po to, aby przygotować się na takie sytuacje i nie dać się wyprowadzić z równowagi. Lepiej spokojnie przyjąć takie zachowanie za naturalne i dostosować się do niego (o ile rzeczywiście zależy nam na podtrzymaniu negocjacji i zawarciu kontraktu). Okazywanie w takiej sytuacji zniecierpliwienia raczej nie przyniesie niczego dobrego (chyba że jest to element wcześniej przygotowanej strategii prowadzenia negocjacji).

Na prowadzenie negocjacji wpływ może mieć także struktura firmy i kompetencje poszczególnych osób do podejmowania wiążących decyzji. Trzeba przygotować się na różne sytuacje. Takie, w których np. każda, nawet najdrobniejsza zmiana warunków kontraktu musi być przez negocjatorów konsultowana z najważniejszymi osobami czy też gdy zespół negocjacyjny drugiej strony ma właściwie nieograniczone kompetencje. Tym samym wolno mu samodzielnie podejmować wszystkie decyzje.

To w oczywisty sposób także może wpływać na tempo prowadzonych rozmów. Wiedząc o takich różnicach, łatwiej odczytać, czy uciekanie się do potrzeby konsultacji czegoś z prezesem jest sztucznym zabiegiem (elementem strategii), mającym wymusić na nas ustępstwa, czy jest rzeczywiście zakorzenione w danej kulturze.

[srodtytul]Cena nie zawsze do negocjacji[/srodtytul]

Różnice cywilizacyjne determinują także jeden z niezwykle istotnych elementów negocjacji, jakim z reguły jest ustalanie ceny. Są narody, gdzie taki element właściwie nie podlega negocjacjom albo są one prowadzone w niewielkim zakresie. Innymi słowy, kontrahent z takiego państwa oczekuje przedstawienia w ofercie realistycznej ceny i jej dobrego uzasadnienia.

Nie oczekuje jej znacznego obniżania, a jeżeli uzna ją za wygórowaną, po prostu nie będzie zainteresowany ofertą. W innych kręgach kulturowych negocjacje cenowe są nieodzowną częścią rokowań. Po prostu nie wypada tam nie podjąć rozmów na ten temat, a ostateczna cena może się kilkakrotnie różnić od tej wyjściowej. Zatem już na początku negocjacji trzeba zostawić sobie duży margines cenowy.

[srodtytul]Uważaj na poradniki[/srodtytul]

Takich różnic jest oczywiście znacznie więcej. Ludzie z różnych regionów świata będą się różnić np. pod względem interpretacji gestów (dlatego lepiej ich unikać), sposobach witania się, a nawet zachowywania dystansu pomiędzy rozmówcami. Przykładowo: w niektórych kulturach dopuszczalne będzie przyjacielskie chwytanie za łokieć przy powitaniu, a nawet objęcie, w innych trzeba trzymać dystans na wyciągnięcie ręki. Szczególnie przy pierwszym spotkaniu znajomość takich elementów jest niezwykle istotna.

Wiadomo, że tzw. pierwsze wrażenie możemy wywrzeć tylko raz. Czasem potencjalnego kontrahenta można zniechęcić do siebie jednym przypadkowym słowem, interpretacją zdarzeń historycznych lub błędną nazwą geograficzną (lepiej nie mówić w Arabii Saudyjskiej, że leży nad Zatoką Perską).

Dostępne na rynku poradniki negocjacji międzynarodowych zawierają tego typu porady i opisy różnych kręgów kulturowych. Wiedząc już, z partnerami z jakiego kraju będziemy rozmawiać, warto się z takimi poradnikami zapoznać. Jednak do tej wiedzy też trzeba podchodzić ostrożnie. Należy pamiętać, że takie opisy zawsze bazują na pewnych stereotypach.

A przecież w trakcie rozmowy będziemy się kontaktować z konkretną osobą, która może takiemu obrazowi nie odpowiadać. [b]Może się zatem okazać, że wbrew temu, co przeczytamy w podręczniku, Włoch, z którym negocjujemy, na każde spotkanie przychodzi punktualnie, a Hindus w restauracji, do której go zaprosiliśmy, zamawia wołowinę.[/b] W takich przypadkach też nie okazujmy naszego zdziwienia i nie zwracajmy na to uwagi. Nikt przecież nie lubi być szufladkowany.

[srodtytul]Język biznesu[/srodtytul]

Angielski jest najczęściej używanym językiem międzynarodowego biznesu. Nie oznacza to jednak, że jego znajomość zawsze pozwoli nam na sprawne porozumiewanie się. Nawet jeżeli druga strona deklaruje posługiwanie się tym językiem, przeszkodą w skutecznej komunikacji może być niedostatek znajomości słownictwa, inna wymowa lub akcent.

Wyobraźmy sobie sytuację, w której zamawiającemu bardzo zależy na terminowej dostawie. Sprzedający w trakcie negocjacji używa słowa „expected”, mając na myśli, że jego firma będzie działać w dobrej wierze i postara się dochować terminu. Nie jest to jednak zwrot potwierdzający twarde zobowiązanie się do tego. Negocjator zamawiającego uznał, że sprawa jest definitywnie załatwiona, ponieważ jego zdaniem padło słowo „accepted”, które rzeczywiście należałoby uznać za zobowiązanie do dotrzymania terminu.

[srodtytul]Najlepiej z tłumaczem[/srodtytul]

Takich pułapek może być oczywiście znacznie więcej. Pokazuje to, że z jednej strony wszystkie ustalenia powinny być spisywane (eliminuje to nieporozumienia wynikające z innej wymowy tego samego słowa), po drugie, że czasem lepiej jest zatrudnić tłumacza, niż polegać na własnych umiejętnościach językowych.

Jednak w tym drugim przypadku musi to być osoba rzeczywiście perfekcyjnie władająca językiem naszego partnera handlowego. Tylko wtedy będzie się ona koncentrowała na meritum negocjacji, a nie na problemach językowych.

[b]Trzeba oczywiście pamiętać, że zatrudnienie tłumacza wydłuża czas prowadzenia rozmów i podnosi koszty. Ogranicza także możliwość poznania partnera, o co zawsze jest łatwiej w trakcie rozmowy w cztery oczy.[/b] Poza tym same słowa to też nie wszystko. Czasem trzeba rozumieć ich wymowę w szerszym kontekście kręgu cywilizacyjnego, z którego wywodzi się rozmówca.

Przykładem mogą być te kraje, w których bardzo rzadko używa się stanowczego „nie” (niektóre kraje wschodniej Azji). Jeżeli nasz partner w negocjacjach z takiego kraju nie będzie chciał przystać na naszą prośbę, powie raczej, że spełnienie naszych oczekiwań będzie bardzo trudne albo że może to stanowić poważny problem. [wyimek]W niektórych kulturach odebranie w trakcie spotkania biznesowego telefonu będzie czymś naturalnym. W innych takie zachowanie będzie uważane za skrajnie niegrzeczne[/wyimek]

Dla niego będzie to w praktyce odmowa, dla nas iskierka nadziei, że wszystko można jeszcze osiągnąć. Jednak nasze dalsze naciski w tej sprawie spotkają się tylko z jego niezrozumieniem (w końcu może to doprowadzić do prawdziwego sporu wynikającego z prostego niezrozumienia rzeczywistych intencji mówiącego).

[b]ZANIM ZAPLANUJESZ SPOTKANIA SPRAWDŹ LOKALNY KALENDARZ[/b]

[b]Duży wpływ na prowadzenie negocjacji może mieć sam wybór miejsca i czas ich prowadzenia. Już to, czy spotykamy się w siedzibie własnej firmy czy u partnera, pokazuje, której stronie bardziej zależy na kontrakcie[/b]

Odpowiedź na pytanie, czy negocjacje prowadzić u siebie czy u partnera, wcale nie jest oczywista. Oba rozwiązania mają zarówno swoje zalety, jak i wady. Goszczenie zagranicznej delegacji w kraju pozwala poruszać się na własnym podwórku.

To my mamy przewagę znajomości obyczajów, języka i kultury. Wyznaczamy miejsce do prowadzenia rozmów (aranżacja pomieszczeń, dobór miejsc). Mamy dostęp do całej firmy (jej pracowników, specjalistów, prawników). Organizujemy gościom czas wolny. Nie wpływają na nas negatywnie takie czynniki, jak np. zmiana strefy czasowej, obca kuchnia, inny klimat, temperatura itp.

Jeżeli jednak jesteśmy gotowi pokonać takie właśnie bariery i niedogodności (np. osiem godzin lotu, po których trzeba od razu iść na spotkanie), to negocjacje w siedzibie partnera otwierają nowe możliwości.

[srodtytul]Wizja lokalna[/srodtytul]

Przede wszystkim możemy lepiej poznać jego firmę i jej możliwości (naocznie przekonać się np., czy prawdą jest, że w hali produkcyjnej pracują właśnie te najnowsze maszyny, które opisywano w przesłanej listownie reklamie firmy).

Ponadto, jeżeli już decydujemy się na wyjazd do jednej firmy, to przecież nic nie stoi na przeszkodzie, aby taki pobyt wydłużyć i zaaranżować spotkania z przedstawicielami innych firm (może się okazać, że trafimy na lepszą ofertę). W zależności od przyjętej strategii wiedzę o tym możemy zachować dla siebie lub zdradzić ją kontrahentowi, pokazując mu, że mamy także inne możliwości i wywierając na niego w ten sposób presję.

[srodtytul]Czas rokowań[/srodtytul]

Nie każdy termin jest dobry na zagraniczne wyjazdy i umawianie spotkań biznesowych. Jak byśmy zareagowali, gdyby ktoś zadzwonił do naszej firmy i zaproponował spotkanie w niedzielę? Przecież jest weekend i całe przedsiębiorstwo nie pracuje. Trzeba pamiętać, że w każdym kraju obowiązuje inny kalendarz świąt narodowych, religijnych, jak i tych nieoficjalnych, kiedy to dni są co prawda robocze, ale tak naprawdę nic nie da się załatwić (od firm prywatnych po urzędy państwowe). Wiadomo, że w Polsce tak jest np. w czasie długiego weekendu majowego.

Wprawdzie oficjalnie wolne są 1 i 3 maja, ale z reguły cały towarzyszący tym dniom okres jest traktowany w firmach ulgowo. Umawianie się z w tym czasie z jej szefem na negocjacje nie będzie najlepszym pomysłem. Podobnie może być np. w USA w okresie pomiędzy Dniem Dziękczynienia (święto ruchome) a Nowym Rokiem. We Francji tradycyjnym miesiącem wakacji jest sierpień.

Do Chin na rozmowy o interesach lepiej się nie wybierać w trakcie Festiwalu Wiosny (chiński nowy rok). Kraje arabskie należy omijać w okresie ramadanu. Warto także prześledzić terminarz najważniejszych imprez sportowych, aby nie przyjechać właśnie w momencie rozgrywania mistrzostw świata.

[srodtytul]Kontakt z prezesem[/srodtytul]

Znajomość kalendarza będzie też istotna wtedy, gdy w trakcie rozmów zespół negocjacyjny musi się kontaktować z własną firmą. Jeżeli rozmowy odbywają się np. w jednym z państw arabskich, to trzeba pamiętać, że dniem wolnym od pracy jest tam piątek. Uwzględniając, że u nas dni wolne przypadają na sobotę i niedzielę, to na rozmowy, w trakcie których równolegle można się swobodnie kontaktować z własnym zarządem, pozostają cztery dni.

Oczywiście nie jest to poważną barierą, ale może wymagać od osoby odpowiedzialnej w kraju za nadzór nad rozmowami poświęcenia weekendu, a przynajmniej pozostawania pod telefonem. Na marginesie warto wspomnieć o różnicach czasowych, które także trzeba wziąć pod uwagę w przypadku konieczności kontaktu z własną firmą.

[b]ILE FIRM TYLE STRATEGII PROWADZENIA ROKOWAŃ[/b]

[b]Z jednej strony nasz własny zespół negocjatorów może korzystać z różnych trików, z drugiej ich rozpoznanie pozwoli zablokować nieuzasadnione żądania drugiej strony[/b]

Negocjacji handlowych nie należy utożsamiać z chwilą zajęcia miejsca przy stole rokowań. Jest to raczej proces, który można podzielić na kilka etapów:

- przygotowania,

- negocjacji wstępnych,

- negocjacji właściwych,

- zamknięcia,

- etapu końcowego.

[srodtytul]Najpierw analizy...[/srodtytul]

Na etapie przygotowania należy m.in. dokonać analizy rynku, konkurencji, cen, sytuacji partnera i jego potrzeb (oczekiwań). To także czas na zgromadzenie informacji o osobie (zespole) prowadzącej po drugiej stronie negocjacje.

Należy określić ich cel, ustalić scenariusz i warianty, dobrać argumenty pozwalające na obronę przedstawionego stanowiska, jak i te wskazujące korzyści dla partnera.

[srodtytul]...potem negocjacje wstępne[/srodtytul]

Negocjacje wstępne mogą się rozpocząć jeszcze przed bezpośrednim spotkaniem. Wysłanie oferty lub propozycji współpracy może być dobrym zalążkiem, na podstawie którego strony zbudują swoje wyjściowe stanowiska. Kiedy już strony się spotkają, jest czas na wymianę pozdrowień i grzecznościowych zdań, prezentację firm, ich produktów lub usług.

W tym czasie warto spróbować zidentyfikować, kto po drugiej stronie jest leaderem grupy negocjatorów, czy podejmuje decyzje samodzielnie, czy zapadają one kolektywnie i jaka jest jego pozycja. Może to być istotne na dalszych etapach. Etap negocjacji wstępnych kończy prezentacja stanowisk obu firm i ich spojrzenia na przyszły kontrakt.

[srodtytul]Rozmowa o konkretach[/srodtytul]

Negocjacje właściwe, jak sama nazwa wskazuje, będą etapem wypracowywania meritum umowy. To czas na stosowanie odpowiednich technik negocjacyjnych, właściwe używanie argumentacji, odnoszenie się do uwag i zastrzeżeń partnera, próby przekonania go do zajęcia odpowiedniego dla nas stanowiska.

Nie należy przy tym bać się słowa „kompromis” i podchodzić do negocjacji w kategoriach zwycięzca – przegrany. Skuteczne negocjacje handlowe to takie, z których obie strony wychodzą zadowolone, a zatem opierają się na zasadzie zwycięzca – zwycięzca.

Niekorzystny dla drugiej strony kontrakt, który osiągnęliśmy tylko dzięki lepszemu przygotowaniu, sile i osobowości negocjatora, może i przyniesie firmie profity, ale raczej w krótkim okresie. W dłuższym druga strona będzie żądać jego renegocjacji lub po prostu go zerwie.

Co jednak zrobić, żeby nie znaleźć się w pozycji tego przegranego? Na pewno pomocne w tym będzie dobre przygotowanie do prowadzenia rozmów i znajomość technik negocjacyjnych.

Z jednej strony sami możemy starać się ich używać, z drugiej odkrycie, że stosuje je druga strona, pozwoli na skuteczniejszą obronę. Również w tym zakresie z łatwością da się na rynku znaleźć wiele podręczników lub przewodników po technikach negocjacji. Różnie są one klasyfikowane i nazywane.

[srodtytul]Uwaga na triki[/srodtytul]

Przykładowo, jedna z nich (nazywana czasem taktyką rosyjskiego frontu) polega na zaprezentowaniu tylko dwóch stanowisk w danej sprawie. Innymi słowy, dajemy drugiej stronie wybór pomiędzy jednym rozwiązaniem i drugim (z reguły gorszym), ogłaszając, że inne drogi (z jakichś przyczyn) nie wchodzą w grę. Jeżeli ktoś ulegnie presji, odnosimy sukces. Obroną przeciwko takiej strategii jest szybka reakcja przedstawiająca inne rozwiązania (obalamy twierdzenie, że istnieje wyłącznie alternatywa).

Taktyka „skubania” ma na celu uzyskanie drobnych us-tępstw w ostatniej już fazie negocjacji, czyli kiedy wszystko zostało właściwie uzgodnione. Negocjator liczy w takiej sytuacji na zmęczenie drugiej strony i na to, że pod wpływem tego zmęczenia i chęci jak najszybszego zakończenia negocjacji zgodzi się na dodatkowe ustępstwa. Jeżeli tylko takie żądanie się pojawi, z naszej strony musimy przedstawić własne.

Brak uprawnień jest inną spotykaną techniką. Polega ona na przeciągnięciu przeciwnika w negocjacjach na swoją stronę, poprzez zaangażowanie go w osiągnięte już porozumienie. Cały manewr polega na tym, że strony akceptują porozumienie, po czym druga strona „dowiaduje się” telefonicznie od swojego szefa, że przekroczyła kompetencje.

Taki „zmartwiony” negocjator wraca do stołu rokowań i mówi, że kontrakt można uratować tylko jeżeli druga strona dokona jeszcze pewnych ustępstw. W takiej sytuacji partner może mieć poczucie wspólnej przegranej i godzi się na ustępstwa, żeby tylko uratować już osiągnięte wcześniej porozumienie. Sposobem na obronę przed taką taktyką może być wyjaśnienie już na samym początku rokowań, jakie pełnomocnictwa mają negocjatorzy.

[srodtytul]Zdechła ryba[/srodtytul]

Jeszcze inna spotykana taktyka polega na przedstawieniu w trakcie negocjacji żądania, które tak naprawdę nie ma dla nas większego znaczenia, ale spodziewamy się, że druga strona będzie stanowczo oponować. Po dłuższych namowach wycofujemy się z niego, w zamian za jakieś ustępstwo drugiej strony. Sposobem obrony przed tą taktyką może być podrzucenie własnej „zdechłej ryby”, którą zgadzamy się wycofać pod warunkiem, że druga strona zrobi to samo.

Z kolei taktyka nagrody w przyszłości polega na składaniu niejasnych i nieprecyzyjnych obietnic pewnych ustępstw w innym czasie. Polega to np. na tym, że w zamian za akceptację ustalonych warunków druga strona deklaruje, że przy następnym kontrakcie lub dostawie zgodzi się na obniżenie ceny (lub inne ustępstwo). Partner uznaje to za rzeczywiste ustępstwo i godzi się na własne.

Cały problem polega na tym, że przyszłych kontraktów i dostaw w ogóle może nie być, ponieważ nie są one przedmiotem ustaleń. Jak się bronić przed takim trikiem? Można wyraźnie oddzielić przedmiot obecnych negocjacji od (ewentualnych) przyszłych kontraktów albo w odpowiedzi na takie „ustępstwo” obiecać, że w przyszłości też zgodzimy się na podobne ze swojej strony.

Jeszcze inną spotykaną taktyką jest podział ról na dobrego i złego negocjatora. Ten drugi jest nieustępliwy i wysuwa coraz nowe żądania. W pewnym momencie wychodzi z sali rokowań, a wtedy dobry łagodzi nieco stanowisko i prosi drugą stronę, żeby jak najszybciej je zaakceptowała (w domyśle, zanim wróci ten „zły” i znowu wszystko skomplikuje). Kto ulegnie presji, może zapomnieć o własnych żądaniach i skoncentrować się tylko na propozycji partnera.

Taktyka pustego portfela polega zaś na tym, że druga strona oświadcza, że bardzo chce dokonać transakcji, jednak właśnie dowiedziała się o cięciach budżetu. Tym samym zmusza drugą stronę do ustępstw cenowych. Oczywiście podobnych taktyk negocjacyjnych jest znacznie więcej.

[ramka][b]Nie bój się pytać[/b]

Prowadzenie rozmowy z przedstawicielem innej kultury jest z założenia znacznie trudniejsze niż podobnej rozmowy z rodakiem. Warto zatem pamiętać, że tak samo jak my możemy nie zrozumieć wypowiadanych słów lub błędnie odczytywać intencje drugiej strony, tak tamta może nie pojmować nas.

Wypowiedzi, słowa i gesty interpretujemy zgodnie z własnymi zwyczajami. Stąd krok do nieporozumień, których łatwo byłoby uniknąć, gdyby tylko strony dobrze odczytywały swoje rzeczywiste intencje, a nie tylko dosłowne brzmienie wypowiadanych słów i zdań.

Jest to wskazówką, aby nie bać się zadawać pytań o to, czy my dobrze zrozumieliśmy wypowiedź naszego kontrahenta i czy on prawidłowo zinterpretował nasze stanowisko. [/ramka]