Sprzedawców ubezpieczeń czekają poważne zmiany

Również dystrybucja wykonywana przez same zakładu ubezpieczeń, tj. przy pomocy swoich pracowników etatowych, często pozostawia wiele do życzenia i niejednokrotnie stoi w sprzeczności z interesem klienta.

Zmiany, jakie czekają pośredników ubezpieczeń jak i inne osoby zajmujące się ich dystrybucją mają charakter zdecydowanie prokliencki. Ich celem jest stworzenie uczciwszych warunków do podjęcia decyzji o zawarciu umowy ubezpieczenia. Ma to nastąpić poprzez lepsze poinformowanie klienta o produkcie, który kupuje, związanych z nim obowiązkach, sposobie działania dystrybutora, zakresie jego odpowiedzialności, a w końcu ewentualnych konfliktach interesu, jakie mogą wpłynąć na cały proces zakupowy.

Na pierwszym miejscu potrzeby klienta

Ubezpieczenia należą do grupy usług finansowych, których sprzedaż musi być szczególnie nadzorowana. Skomplikowanie produktów finansowych, duże ryzyko straty oraz transgraniczność, czy nawet globalizacja sposobów dystrybucji niejednokrotnie powodują osłabienie pozycji konsumenta w walce o swoje prawa. Dyrektywy unijne (np.: MiFID - dyrektywa dotycząca rynku instrumentów finansowych) narzucają państwom członkowskim obowiązek dbałości o wysoki standard obsługi klientów kupujących usługi finansowe od podmiotów zajmujących się ich dystrybucją. Ustawodawstwa te na podmioty zajmujące się dystrybucją usług finansowych przerzucają między innymi obowiązek dokładnego rozpoznania potrzeb ich nabywców.

Przykład

Agent, który zawiera w imieniu zakładu ubezpieczeń umowę ubezpieczenia z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym ma obowiązek zapytać w formie ankiety m.in. o wiedzę i doświadczenie klienta w dziedzinie ubezpieczeń oraz o jego sytuację finansową. Po otrzymaniu tych informacji ma obowiązek odmówić sprzedaży ubezpieczenia, które nie jest odpowiednie dla potrzeb klienta.

Podobne regulacje zawiera również dyrektywa o dystrybucji ubezpieczeń (IDD). Implementująca ją krajowa ustawa o dystrybucji ubezpieczeń, która obecnie jest w końcowej fazie uchwalania nakazuje podmiotom dystrybuującym staranne ustalenie wymagań i potrzeb klienta. Zasada ta ma charakter ogólny i uniwersalny. Dotyczy również ubezpieczeń majątkowych, w tym kupowanych przez podmioty gospodarcze.

Przedkładanie informacji

W przypadku zakupu ubezpieczeń dla przedsiębiorstw wiele zależy od wybranej ścieżki dystrybucyjnej. Możliwe są co najmniej dwa sposoby nabycia ubezpieczenia: można zdecydować się na zawarcie umowy ubezpieczenia przez agenta ubezpieczeniowego albo na wybór brokera ubezpieczeniowego (można też ubezpieczenie zakupić bezpośrednio w zakładzie ubezpieczeń, ale w działalności gospodarczej jest to dość rzadki przypadek).

W przypadku wyboru ścieżki agencyjnej, przeznaczonej raczej dla mniejszych i łatwiejszych ubezpieczeń, przedsiębiorca sam musi dokonać wyboru ubezpieczenia. Ze strony agenta nie może liczyć na porównanie ofert rynkowych, ani tym bardziej na rekomendację którejkolwiek z nich. Doradztwo jest wyłączną kompetencją brokerów i agent naraża się na odpowiedzialność karną gdyby tego rodzaju czynności wykonywał. Agent ubezpieczeniowy ma jednak obowiązek obiektywnie i z zachowaniem priorytetu interesu przedsiębiorcy przedstawić informację o umowie ubezpieczenia, jaką przygotował mu jego mocodawca, tj. zakład ubezpieczeń. W tym celu zakład ubezpieczeń według nowej ustawy ma obowiązek przygotować wcześniej (tj. już w fazie tworzenia produktu) tzw. ustandaryzowany dokument.

Wprowadzenie obowiązku przedkładania klientowi standaryzowanego dokumentu wynika ze skomplikowania regulaminów (OWU - ogólnych warunków umów), jakie stosują ubezpieczyciele. Nawet profesjonalne podmioty gospodarcze zderzają się z problemem niejasności i niejednoznaczności tychże warunków. Są one często pisane językiem prawniczym, bywają bardzo obszerne i zawierają liczne odwołania i niezrozumiałe dla niefachowców rozwiązania ubezpieczeniowe.

Wraz z wejściem ustawy ubezpieczyciel będzie miał obowiązek przedstawienia klientowi podstawowych informacji o umowie ubezpieczenia w postaci krótkiego i odrębnego dokumentu o przejrzystej strukturze zawierającego informację, o tym co jest ubezpieczone, do jakiej wysokości oraz, co ubezpieczeniem objęte nie jest.

Co jednak najważniejsze ubezpieczający musi z dokumentu dowiedzieć się, jakie są jego obowiązki w związku z umową i jakie czekają go konsekwencję w przypadku naruszenia tych obowiązków.

Ustawodawca określa też szczegółowo formę przekazania tych informacji dopuszczając warunkowo drogę elektroniczną. Preferowana jest jednak forma pisemna.

Za pośrednictwem brokera

W przypadku skomplikowanych ubezpieczeń przedsiębiorca powinien zdecydować się na pośrednictwo brokera ubezpieczeniowego. Broker w odróżnieniu do agenta ubezpieczeniowego reprezentuje przedsiębiorcę, tj. poszukującego ochrony ubezpieczeniowej, przed ubezpieczycielami i działa na podstawie pełnomocnictwa przedsiębiorcy. Nie oznacza to jednak, że nie ma on obowiązków informacyjnych. Podobnie jak agent ma on obowiązek poinformować pod jaką nazwą i adresem prowadzi działalność, czy ma wpis do rejestru prowadzonego przez organ nadzoru i jak wpis ten sprawdzić. To co odróżnia brokera od agenta to prawo, a nawet obowiązek zarekomendowania wyboru umowy ubezpieczenia. Jego rekomendacja musi być sporządzona w oparciu o reprezentatywną liczbę ofert, jakie na podstawie uzgodnionego zapytania przesyłają zakłady ubezpieczeń.

Praca brokera polega: po pierwsze - na stworzeniu takiego zapytania na podstawie określenia potrzeb poszukującego ochrony, po drugie - na wynegocjowaniu z ubezpieczycielami odpowiedniego zakresu i ceny ubezpieczenia i po trzecie - na udzieleniu porady, jakie ubezpieczenie jego zdaniem jest najlepsze. Niekiedy broker otrzymuje również pełnomocnictwo do zawarcia umowy w imieniuprzedsiębiorcy, ale nie jest to regułą.

Procedura brokerska nie należy do szybkich i wymaga sporego nakładu pracy. Jest ona czymś podobnym do procedur stosowanych w zamówieniach publicznych. Podobnie jak to jest w zamówieniach publicznych nie opłaca się jej uruchamiać w przypadku ubezpieczeń drobnych i typowych. Zawsze jednak warto skorzystać z rady brokera, nawet przy ubezpieczeniach prostych, gdyż co do zasady łączy on sprawdzoną egzaminem państwowym wiedzę na temat ubezpieczeń z wiedzą na temat specyfiki działalności przedsiębiorstwa.

Ustawowy zakaz powiązań

Nowa ustawa zaostrza również odpowiedzialność brokera ubezpieczeniowego. Pojawiły się w niej jeszcze bardziej rygorystyczne zakazy dotyczące relacji brokera z firma ubezpieczeniowymi – co ma zapewnić większy obiektywizm i niezależność brokera. Chodzi o zakaz posiadania akcji, zasiadania w organach zarządzających lub nadzorczych czy posiadania jakiejkolwiek innej umowy niż dopuszczone wprost ustawą.

Znacznie rozszerzono również zakazy łączenia działalności brokerskiej z działalnością agencyjną. W tym zakresie do tej pory często spotykany był model oparty o współpracę brokera z agentem ubezpieczeniowym. W sytuacji gdy ubezpieczenie było niewielkie i nieskomplikowane brokerowi nie opłacało się uruchamiać całej procedury. Często posiłkował się on wtedy pomocą agenta ubezpieczeniowego, który ubezpieczenie to zawierał. Problemem było jednak to, że klient niejednokrotnie nie miał świadomości tej zamiany i trwał w przekonaniu, że jest obsługiwany przez brokera. Obecnie zabronione jest nie tylko wykonywanie czynności innego rodzaju pośrednictwa, tj. brokerskich przez agenta i agencyjnych przez brokera. Ustawa zakazała również jakichkolwiek powiązań kapitałowych, tj. zakazane jest brokerowi posiadanie akcji lub udziałów agenta ubezpieczeniowego i odwrotnie. Zwolnione są jedynie akcje notowane na giełdzie. Ponadto rejestracji podlegają tzw. bliskie powiązania, tj. sytuacje gdy dwa podmioty są kontrolowane przez siebie osobowo lub kapitałowo, a nawet gdy kontrola ta wynika z powiązania z trzecim podmiotem kontrolującym. Tego rodzaju bliskie powiązania nie są zabronione o ile nadzór nie uzna ich za zagrażające interesom klientów.

Przykład

Firma brokerska X sp z o.o. należy do kilku osób prywatnych. Przy czym jedna z tych osób ma 51 proc. udziałów spółce. Ta sama osoba ma 60 proc. udziałów w firmie Y sp z o.o. zajmującej się działalnością agencyjną. Spółki są w światle definicji ustawowej blisko powiązane i fakt ten powinien zostać wpisany do rejestru KNF.

Dość rygorystycznym i dodajmy trudnym w praktyce do sprawdzenia jest zakaz pozostawania brokera w jakichkolwiek innych relacjach z zakładem ubezpieczeń lub agentem ubezpieczeniowym, które mogły by zagrażać wykonywaniu działalności w sposób uczciwy, rzetelny, profesjonalny i zgodnie z najlepiej pojętym interesem klienta. W tym zakresie możemy się jedynie domyślać, że ustawodawca miał na myśli powiązania rodzinne, bądź osobiste.

Odpowiedzialność za szkody klientów

Pośrednik swoim działaniem może wyrządzić szkodę klientowi. Często odmowa wypłaty otrzymana z firmy ubezpieczeniowej wynika z błędu agenta, a nawet i brokera ubezpieczeniowego. Jednak między tymi podmiotami jest spora różnica w kwestii łatwości dochodzenia ich odpowiedzialności i otrzymania odszkodowania z ubezpieczenia OC-zawodowego. Broker jest związany ze swoim klientem umową, przy czym zwykle jest to umowa zlecenia. Wadliwie wykonana umowa zlecenia prowadzi do łatwego obciążenia go odpowiedzialnością, gdyż odpowiedzialność kontraktowa związana jest z domniemaniem winy podmiotu, który umowy nie wykonał lub wykonał ją wadliwie. To brokera będzie obciążał dowód wykonania wszystkich czynności z najwyższą profesjonalną starannością. W przypadku, gdy broker swojej najwyższej staranności nie udowodni, jego klient ma prawo złożyć skuteczne roszczenie z obowiązkowej polisy OC brokera.

Przykład

Broker ubezpieczeniowy zarekomendował zmianę ubezpieczyciela i zawarcie umowy w firmie X. W OWU X znajdowało wyłączenie szkód wyrządzonych przez produkty niebezpieczne wprowadzone do obrotu przed zawarciem ubezpieczenia. Seria takich produktów okazała się wadliwa. Ubezpieczyciel odmówił wypłaty, gdy pierwszy produkt z tej serii był wprowadzony do obrotu przed zawarciem ubezpieczenia. Gdyby ubezpieczyciela nie zmieniono odszkodowanie, by się należało.

Procedura dochodzenia odszkodowania od agenta ubezpieczeniowego jest dużo trudniejsza. Agent wyłączny (tylko jednej firmy ubezpieczeniowej) nie jest chroniony własną polisą OC-zawodowej. Ponosi za niego odpowiedzialność jego mocodawca, tj. firma ubezpieczeniowa, z którą ma umowę. Odpowiedzialność agenta za szkody klienta nie wynika z umowy, a jedynie ze złamania przepisów prawa. To poszkodowany musi udowodnić zawinione naruszenie tych przepisów oraz fakt doznania szkody. Obowiązki te częściowo przejmuje na siebie ubezpieczyciel z polisy OC-agenta, gdy agent ma więcej niż jedną umową agencyjną (tzw. multiagent). Niemniej w praktyce szkody agenta są nader rzadko wypłacane przez ubezpieczycieli.

Zdaniem autora

Paweł Sikora, prawnik, specjalista do spraw ubezpieczeń

Wprowadzenie nowych wymogów wobec pośredników ubezpieczeniowych przyniesie podwyższenie standardów obsługi klienta. Pośrednik musi zadbać, by podjęcie przez klienta decyzji było w świadome, czyli w oparciu o możliwie najpełniejsze, prawdziwe i rzetelne informacje. Nowe rozwiązania mają też zapobiegać konfliktom interesów. Zwiększy się również zakres odpowiedzialności pośrednika za błędy wyrządzone klientom. Warto zwrócić uwagę na różnice między obsługą agencyjną a brokerską. Tylko ta ostatnia jest przeznaczona dla działalności gospodarczej oraz dla większych i trudniejszych ubezpieczeń.