Powodem działania tajemniczego klienta jest „dostarczenie przydatnych w zarządzaniu informacji dotyczących procesu i/lub jakości obsługi na potrzeby wsparcia planów szkoleniowych i podniesienie jakości obsługi, a tym samym zwiększenia poziomu satysfakcji, poparcia i lojalności klientów". Z kolei raport z badania nie może służyć „jako jedyne uzasadnienie dla nagan i/lub zwolnień".
W zakresie zasad technicznych, wytyczne te definiują badanie mystery shopping jako „obiektywny zapis procesu obsługi klienta" , nakazując pracodawcom (klientom zlecającym przeprowadzenie takiego badania) powiadomić pracowników o tym, że jakość ich pracy może być okresowo kontrolowana za pomocą tych badań. Poza tym zatrudnieni powinni być poinformowani zarówno o celach tego rodzaju kontroli, jak też o zamiarach pracodawcy co do wykorzystania wyników badania, w tym o ich wykorzystaniu w programach motywacyjnych (bonusowych).
Wytyczne te odnoszą się także do coraz częściej wykorzystywanych technik nagrywania audio/video, wspomagających przeprowadzenie wywiadów przez tajemniczych klientów. Techniki nagrywania są dopuszczalne, ale dane takie jak imię, nazwisko czy tożsamość utrwalona na filmie video czy taśmie, można ujawniać tylko za uprzednią zgodą pracowników. Nie jest jednak dopuszczalne udostępnienie ich konkurencji.
Podobne standardy wyznaczają „Polskie standardy jakości realizacji badań rynku i opinii społecznej w terenie" opracowane przez OFBOR. Obligują one firmę, która zleca badanie, by o jego realizacji powiadomiła pracowników, agentów i pośredników. Osoby te powinny otrzymać informację o sposobie wykorzystania wyników badania, a także o możliwości nagrań audio/video do celów kontroli pracy audytorów pod warunkiem wyrażenia zgody.
(Nie)wiążące wymogi
Powyższe zasady, choć wiążące jedynie podmioty zrzeszone w ramach obu organizacji (MSPA, OFBOR) oraz ich klientów, wpisują się w liczne wypowiedzi doktryny czy samego orzecznictwa na temat dopuszczalności dowodów sprzecznych z prawem, w tym z tzw. „nielegalnych" nagrań (dokonywanych bez wiedzy czy zgody osoby nagrywanej).
Co do zasady nie ma zatem przeszkód prawnych w kontrolowaniu pracowników przez tajemniczych klientów, także przy użyciu dyktafonu czy kamery, pod warunkiem jednak, że zostaną spełnione reguły etyczne i jednocześnie dopełnione wymogi wynikające z powszechnie obowiązujących przepisów prawa. Przede wszystkim chodzi o te na gruncie zasad ochrony i przetwarzania danych osobowych, a także w kontekście mocy dowodowej zarówno samych wyników, jak i nagrań w świetle zakazu wykorzystywania dowodów uzyskanych w sposób sprzeczny z prawem.
