Tajemniczy klient to osoba, która korzystając z usług danego podmiotu wciela się w rolę zwykłego konsumenta. Oceniana placówka nie ma świadomości przeprowadzanej w ten sposób kontroli. Celem jest tu bowiem obiektywny obraz funkcjonowania danego podmiotu, a zwłaszcza zatrudnionych osób. Następnie mystery shopper tworzy raport, który trafia do zleceniodawcy.

Skutki donosu

Otrzymany dokument z pewnością może być podstawą do zmian funkcjonowania danego podmiotu, tak by wyeliminować niedociągnięcia dostrzeżone przez anonimowego ankietera. Raport stanowi również ocenę pracy podwładnych, co może skutkować decyzjami personalnymi pracodawcy.

Nie ulega wątpliwości, że niska jakość pracy może być przyczyną rozwiązania umowy o pracę. W wypowiedzeniu nie trzeba przy tym wskazywać, że niska ocena pracy wynika z raportu sporządzonego na potrzeby pracodawcy.

W wyroku z 8 stycznia 2008 r. (I PK 177/2007) Sąd Najwyższy wskazał, że przepis art. 30 § 4 kodeksu pracy dopuszcza różne sposoby określenia przyczyny rozwiązania umowy o pracę. Istotne jest jednak, aby z oświadczenia pracodawcy wynikało w sposób niebudzący wątpliwości, co jest istotą zarzutu stawianego pracownikowi i usprawiedliwiającego rozwiązanie z nim stosunku pracy.

Powód ten można skonkretyzować wskazując w treści oświadczenia o rozwiązaniu konkretne zdarzenie (zachowanie), z którym ten zarzut się łączy. Wystarczy jednak, by przyczyna ta wynikała ze znanych podwładnemu okoliczności.

Celem tej regulacji jest umożliwienie pracownikowi obrony przed zwolnieniem z pracy. W konsekwencji raport mystery shoppera można ujawnić dopiero na rozprawie sądowej. Pracodawca ma co prawda obowiązek wyjaśnić zwalnianemu, na czym polega jego niska jakość pracy, ale nie musi ujawniać źródła swojej wiedzy. Tyle że przed sądem musi udowodnić niską jakość pracy.

Treść raportu

Powstaje jednak pytanie, czy pracodawca posiadający raport obciążający pracownika, może ze spokojem oczekiwać na werdykt sądu? Niekoniecznie. Przede wszystkim z dokumentu tego, jeśli ma być dowodem w sprawie, musi wynikać niewłaściwe zachowanie konkretnej osoby.

Przykład

Pani Krystyna jest kasjerką w hipermarkecie. Pracodawca wymaga, aby przed rozpoczęciem naliczania należności zapytać klienta o kartę lojalnościową. Jeśli klient jej nie posiada, należy zaproponować jej założenie. Na koniec kasjer powinien życzyć klientowi udanego dnia i zaprosić do ponownych zakupów.

W sporządzonej ankiecie mystery shopper wskazał, że kasjerka o imieniu Krystyna żadnego z tych obowiązków nie wykonała. W postępowaniu sądowym pracodawca przedstawił ten raport.

Pani Krystyna podniosła jednak, że na zmianie, w trakcie której wykonano ankietę, w kasach pracowały dwie osoby o imieniu Krystyna, a ona należycie wypełniała swojej obowiązki.

W takiej sytuacji pracownik ma duże szanse na korzystne rozstrzygnięcie. Raport w tym przypadku nie jest dowodem na nieprawidłowe postępowanie konkretnej osoby. Oczywiście dodatkowym dowodem w sprawie mogą być zeznania w charakterze świadka – tajemniczego klienta. Tyle, że przy dużej liczbie wykonywanych zleceń nie zawsze jest on w stanie wskazać pracownika, który go obsługiwał.

Niektórzy pracownicy mają plakietki z imieniem i nazwiskiem. Stąd tajemniczy klient w sporządzanym sprawozdaniu może dokładnie wskazać obsługującą go osobę. Wtedy możliwości obrony podwładnego są znacznie mniejsze.

Bez prowokacji

Jednym z elementów przeprowadzanego raportu musi być bowiem jego obiektywny charakter. Innymi słowy nie może być tak, że celem tajemniczego klienta jest wykazanie niekompetencji konkretnego pracownika.

Przykład

Kierownik w oddziale banku zlecił sprawdzenie sposobu obsługi klienta przez pana Marka. Szczegółowo poinstruowany tajemniczy klient zachowywał się arogancko, co doprowadziło do kłótni w obecności innych pracowników i klientów.

Następnego dnia po zdarzeniu pan Marek otrzymał wypowiedzenie. Po pewnym czasie dowiedział się, że rzeczywistym powodem wizyty mystery shoppera było przygotowanie dowodów stanowiących podstawę do jego zwolnienia.

W opisanej sytuacji pan Marek może liczyć na korzystne rozstrzygnięcie przed sądem. Oceny jego pracy nie może stanowić swego rodzaju prowokacja, której celem jest zdyskredytowanie pracownika. Raport tajemniczego klienta w takiej sprawie nie stanowi wiarygodnego dowodu przed sądem. Ponadto zachowanie pracodawcy stanowi rażące naruszenie art. 8 k.p.

Przekraczanie granic szkodzi

Zgodnie z art. 8 k.p. nie można czynić ze swego prawa użytku, który byłby sprzeczny ze społeczno-gospodarczym przeznaczeniem tego prawa lub zasadami współżycia społecznego. Takie działanie lub zaniechanie uprawnionego nie jest uważane za wykonywanie prawa i nie korzysta z ochrony.

Rzecz jasna pracodawca ma prawo kontrolować pracowników, również przy pomocy tajemniczego klienta, ale takie działania nie mogą mieć z góry określonego celu wymierzonego w oznaczonego pracownika lub w grupę osób.

Liczy się zdrowy rozsądek

Na koniec należy wskazać, że niewielkie uchybienia kontrolowanego pracownika stwierdzone przez tajemniczego klienta nie powinny być przyczyną wypowiedzenia (np. rozłożenie ulotek w niewłaściwym miejscu, niezaoferowanie klientowi stacji benzynowej zakupu płynu do spryskiwacza itp.), chyba, że będą się powtarzać – tj. po przeprowadzonym audycie pracownik został poinformowany o swoich uchybieniach, ale powtórzyły się one podczas kolejnej weryfikacji.

Ponadto należy pamiętać, że jednorazowe wadliwe postępowanie nie musi oznaczać takiego samego zachowania w innych, nieskontrolowanych przypadkach. ?

Autor jest adwokatem, współpracuje z Kancelarią Prawniczą C. L. Jezierski sp. j. w Warszawie