Mediacja: szybki sposób na załatwienie reklamacji

Jakie problemy rozwiąże mediator

Inspektor może pomóc rozstrzygnąć spory o prawa majątkowe wynikające z umów sprzedaży produktów i świadczenia usług.

Mediacja ta jest procedurą polubowną służącą rozwiązywaniu sporu cywilnoprawnego powstałego między konsumentem a przedsiębiorcą. Najwięcej mediacji dotyczy sporów wynikających z reklamacji towarów przemysłowych, w szczególności obuwia. Sporo wniosków notuje się też z zakresu usług, w tym głównie remontowych. Ostatnio znacznie wzrosła liczba spraw dotyczących sprzedaży internetowej i wykonywanej poza lokalem przedsiębiorstwa. Nie ma ograniczeń kwotowych przedmiotu sporu. Są natomiast określone ustawowe wyłączenia. Inspekcja Handlowa nie ma uprawnień do rozpatrzenia spraw bankowych, kredytowych, pośrednictwa finansowego, ochrony zdrowia, oświaty, pocztowych i telekomunikacyjnych, produkcji i handlu energią, ubezpieczeniowych, informatycznych oraz naukowo-badawczych.

Warto dodać, że liczba prowadzonych tego rodzaju postępowań w skali kraju przewyższyła w ubiegłym roku 12 tys. i rokrocznie stopniowo wzrasta. Większość kończy się w sposób polubowny (około 67 proc.).

Jak wygląda postępowanie

Zgodnie z ustawą mediator powinien zapoznać przedsiębiorcę z roszczeniami konsumenta, przedstawić stronom przepisy prawa mające zastosowanie w danej sprawie oraz ewentualne propozycje polubownego zakończenia sporu.

Mediacja prowadzona jest na podstawie ustawy z 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej. Oznacza to, że prowadzą ją inspektorzy Inspekcji Handlowej. Adresy i telefony wojewódzkich inspektoratów można znaleźć na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: www.uokik.gov.pl.

Aby skorzystać z pomocy mediatorów, wystarczy złożyć wniosek, pisemny lub na formularzu przygotowanym przez inspekcję, z opisem sporu i kopią dokumentów.

Wojewódzkie inspektoraty wykształciły swoje specyficzne, charakterystyczne dla konkretnego regionu oraz rodzaju i okoliczności sporu formy wykonania mediacji. Niektóre mediacje mogą być prowadzone w siedzibie przedsiębiorcy lub w miejscu wykonywania przez niego działalności gospodarczej, inne zaś w siedzibie inspektoratu z udziałem obu stron lub tylko jednej. Są też mediacje prowadzone drogą korespondencyjną. Zależy to także od wniosku konsumenta.

Co można wynegocjować

Wynikiem mediacji może być naprawa, przecena bądź wymiana towaru albo zwrot gotówki, a w wypadku usług turystycznych lub pralniczych – odszkodowanie.

Porozumienia zwykle są wynikiem ustępstw obu stron, rzadziej – tylko jednej. Ugoda oznacza uniknięcie uciążliwości wynikających z sądowego trybu dochodzenia swoich praw. Jaki rezultat można uzyskać, najlepiej pokazują przykłady. Sprzedawca obuwia nie przyjął reklamacji butów, które – według konsumenta – załamywały się w miejscu, w którym nie powinny. O odmowie przesądziła opinia rzeczoznawcy. W wyniku mediacji sprzedawca zmienił zdanie i zaproponował zwrot towaru lub gotówki. Biegły nie dostrzegł wady, ponieważ była widoczna dopiero po przymierzeniu. Inny konsument zażądał zwrotu gotówki za zły montaż bojlera oraz odszkodowania od firmy zakładającej. W wyniku błędu montażu bojler spadł, rozbił się i zalał pomieszczenie oraz sprzęty. W wyniku mediacji przedsiębiorca zgodził się na zwrot gotówki za bojler i usługę montażu. Uzgodniono też konkretną kwotę odszkodowania, jednak niższą, niż początkowo postulował poszkodowany.

Kiedy do sądu

W razie zaognionego konfliktu i kilkakrotnych bezskutecznych odwołań może już nie być innej drogi zakończenia sprawy niż sądowa.

W razie oświadczenia przedsiębiorcy lub konsumenta, że nie wyraża zgody na polubowne zakończenie sporu, bądź w razie braku polubownego zakończenia sprawy w wyznaczonym terminie właściwy wojewódzki inspektor z mocy prawa (ex lege) odstępuje od mediacji. Jest to bowiem procedura dobrowolna i bywa odrzucana przez niektórych przedsiębiorców. Te odmowy jednak stanowią mniejszość.