Czy paragon jest niezbędny do reklamacji

- Padłam ofiarą sprzedawcy, którego w żaden sposób nie udało się przekonać, że nie mam wprawdzie paragonu, ale dysponuję innego rodzaju dowodem transakcji – potwierdzeniem zapłaty za towar kartą płatniczą. Na nic się zdały moje tłumaczenia. Sklep nie chciał przyjąć mojej reklamacji. Sprzedawca (w tym przypadku spółka prowadząca międzynarodową sieć sklepów odzieżowych) okazał się nieugięty. Czy słusznie?

Zgodnie z przepisami ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie kodeksu cywilnego (DzU z 2002r. nr 141, poz. 1176) warunkiem rozpatrzenia reklamacji nie jest przedstawienie przez kupującego paragonu fiskalnego dokumentującego sprzedaż. Dotyczy to również transakcji dokonywanych przez Internet. Ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za produkt niebezpieczny (DzU. z 2000 r. nr 22, poz. 271) nie uzależnia od przedstawienia paragonu realizacji uprawień konsumenckich. Ponadto art. 11 ustawy o sprzedaży konsumenckiej przewiduje, że sprzedawca nie może uciec od odpowiedzialności w przypadku towaru niezgodnego z umową.

Są inne ślady transakcji

Do niedawna paragon stanowił jedyny dowód na to, że konkretny towar zakupiliśmy u danego sprzedawcy. Nowe technologie, w tym pieniądz elektroniczny oraz elektroniczne transakcje, powodują, że po naszych zakupach pozostają dodatkowe ślady – wydruk z terminala w przypadku płatności kartą, wyciąg z rachunku bankowego, potwierdzenie transakcji przesłane mailem, czy elektroniczne potwierdzenie zakończenia aukcji. Niejednokrotnie, w ramach internetowych platform handlowych, tworzone są również wirtualne konta użytkowników agregujące historię zakupów. Poza tym fakt nabycia towaru mogą potwierdzić świadkowie, którzy towarzyszyli nam w tej czynności lub mieli okazję ją zaobserwować.

Niezależnie od tego kupujący może domagać się pisemnego potwierdzenia zawarcia umowy, nawet po jej zawarciu. Warto pamiętać, że wystawienie takiego potwierdzenia w formie pisemnej jest obowiązkowe przy umowach przekraczających wartość 2 tysięcy zł, przy sprzedaży na raty, związanej z przedpłatą, sprzedaży na próbę i na zamówienie, według wzoru (art. 2 ust. 2 ustawy o sprzedaży konsumenckiej).

Wymienione materiały pozwalają sprzedawcy bez problemów zidentyfikować transakcję i rozpoznać zgłaszaną reklamację. Stanowią podobny do paragonu dowód zawarcia umowy.

Zgodzić się trzeba, że przedstawienie przez kupującego dowodu płatności kartą lub przelewem za kilka towarów może przysporzyć sprzedawcy, w szczególności prowadzącemu sklep offline, pewnych kłopotów identyfikacyjnych. W przypadku jednoczesnego zakupu kilku produktów wartość zapłaty stanowi zbiorcza kwota. Wyodrębnienie reklamowanego produktu może być w takiej sytuacji trudne. Potwierdzenie płatności nie dokumentuje nabycia bowiem konkretnego produktu, a jedynie transakcję jako taką oraz fakt uiszczenia za nią zapłaty.

Internetowe problemy

W przypadku transakcji internetowych nie zawsze kupujący otrzymują wraz z nabytym towarem paragon. Często staje się to przedmiotem zarzutu stawianego sprzedawcy. Brak paragonu może wynikać z kilku przyczyn. Po pierwsze – zwykłego przeoczenia, po drugie – z przekonania, że transakcja nie jest związana z działalnością gospodarczą, a w konsekwencji dokumentowanie transakcji kasą fiskalną nie jest konieczne, po trzecie wreszcie – sprzedawca nie zawsze ma obowiązek wystawienia takiego paragonu.

Zdarzają się przypadki, gdy właściciele sklepów nie mają obowiązków ewidencjonowania sprzedaży przy zastosowaniu kasy. Właśnie dlatego, w niektórych przypadkach, konsument paragonu w ogóle nie otrzyma. Przykładem jest zakup towaru przez Internet, w systemie sprzedaży wysyłkowej. Teoretycznie bowiem, zgodnie z przepisami ustawy o podatku od towarów i usług, przedsiębiorcy dokonujący sprzedaży na rzecz osób fizycznych nieprowadzących działalności gospodarczej oraz rolników ryczałtowych są zobowiązani ewidencjonować takie transakcje przy zastosowaniu kas rejestrujących (kas fiskalnych). Jednak od tej zasady prawodawca przewidział wyjątki.

Nie zawsze dostaniesz

Warto wspomnieć o przepisach rozporządzenia ministra finansów z 29 listopada 2012 r. w sprawie zwolnień z obowiązku prowadzenia ewidencji przy zastosowaniu kas rejestrujących. Wskazują one, że z pewnymi wyjątkami, sprzedaż w zakresie dostawy towarów w systemie wysyłkowym nie podlega obowiązkowi ewidencjonowania na kasie fiskalnej do końca 2014 roku. System wysyłkowy oznacza dostawę pocztą lub przesyłkami kurierskimi.

Zwolnienie dotyczy przypadków, gdy zapłata w całości następuje za pośrednictwem poczty, banku lub spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej (odpowiednio na rachunek bankowy podatnika lub na rachunek podatnika w spółdzielczej kasie oszczędnościowo-kredytowej, której jest członkiem) pod warunkiem, że z ewidencji i dowodów dokumentujących zapłatę jednoznacznie wynika, jakiej konkretnie czynności dotyczyła i na czyją rzecz została dokonana (dane nabywcy, w tym jego adres).

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów negatywnie odnosi się do informowania klientów, że reklamacje rozpoznaje się wyłącznie na podstawie paragonu. Całkiem niedawno zakwestionowane zostały postanowienia regulaminu sklepu internetowego z biżuterią oraz informacje znajdujące się na paragonach w stacjonarnych sklepach tego przedsiębiorcy. Co więcej UOKiK nałożył wysoką karę pieniężną sięgającą prawie 1 miliona zł.