Savoir-vivre: dobre maniery mile widziane także w pracy

Odpowiednie zachowanie liczy się nie tylko w życiu codziennym, ale i w pracy. Przy czym właśnie w tym drugim miejscu złe maniery podwładnych mogą szkodzić pracodawcy. Brak grzeczności może bowiem zrazić nie tylko współpracowników, ale co gorsza klientów czy kontrahentów.

Choć przedsiębiorstwa różnią się od siebie, to w każdym z nich warto zastosować choćby ogólną etykę biznesu. W tym celu szef może szkolić i wyjaśniać, co należy do najistotniejszych standardów zachowań wśród zatrudnianych osób.

Nie ma  przeciwwskazań nawet do tego, aby takie reguły spisał, np. w formie instrukcji. Z całą pewnością w każdej firmie powinny bowiem obowiązywać zasady savoir-vivre’u. Niestety, coraz częściej o tym zapominamy. Tymczasem dobre maniery dotyczą przecież każdego pracownika, od dyrektora  po tych, którzy pracują na infoliniach czy w recepcjach.

– Gadżety z logotypem, dizajnerska strona www, markowy garnitur i spinki nie wypełnią braków w kindersztubie personelu pierwszego kontaktu. Najczęściej na pierwszej linii w obsłudze klienta ustawia się osoby młode, absolwentów, czasem jeszcze studentów. To oni pracują w recepcji, sekretariacie, call center, redagują korespondencję firmową, odpowiadają na mejle.

Oni też nierzadko rujnują tak kosztownie budowany wizerunek firmy niewłaściwym powitaniem, sformułowaniem wypowiedzi wobec klienta, brakiem wyczucia sytuacji – ocenia Marzena Raźniewska-Półkoszek, dyrektor generalna firmy szkoleniowej Bomis z Poznania. – Tymczasem obycie w relacjach z klientami i współpracownikami jest podstawą budowania zaufania – dodaje.

Co zatem należy do dobrych manier? Zacznijmy od początku, czyli od tego, z kim i w jaki sposób powinno się witać.

Właściwe powitanie…

Kto komu pierwszy powinien mówić „dzień dobry”? Z pozoru zasady są łatwe i zna je każdy od dziecka. Osoba idąca  pierwsza pozdrawia osobę stojącą. Wchodzący wita przebywających już w pomieszczeniu, a wchodzący po schodach – schodzącego. Czasem zdarzenia nie są tak typowe. Co wtedy?

– Jeśli sytuacja wymyka się schematom, proponuję stosowanie zasady  pierwszy mówi „dzień dobry” ten, kto jest lepiej wychowany – tłumaczy Marzena Raźniewska-Półkoszek. A popularne „witam”? Kiedy wolno go używać?

– To wszędobylskie słówko nie jest grzeczną formą powitania w języku polskim. Służy ono pozdrawianiu się przez osoby dobrze się znające, będące w pewnej zażyłości. Wolno go użyć osobie wyższej rangą lub wiekiem wobec osoby młodszej czy niższej rangi – wyjaśnia pani dyrektor.

Często zastanawiamy się, czy do drzwi biura, pomieszczenia w biurze należy pukać? Marzena Raźniewska-Półkoszek twierdzi, że nie zawsze. Otóż należy pukać kurtuazyjnie, aby uprzedzić swoje wejście do  pomieszczenia, w którym pracuje jedna osoba. Natomiast bezwzględnie trzeba pukać do gabinetu szefa a także do pomieszczeń, do których wchodzimy  pierwszy raz i nie wiemy, kogo tam zastaniemy. – Nie musimy natomiast pukać do drzwi pomieszczenia, w którym pracuje więcej osób albo do którego prowadzą drzwi szklane – podpowiada Raźniewska-Półkoszek.

Z pewnością w praktyce problematyczne jest także witanie się uściskiem dłoni. Komu wypada pierwszemu wyciągnąć rękę? W życiu prywatnym to kobieta wyciąga rękę w stronę mężczyzny. – W życiu służbowym prymat nad tą zasadą przejmuje inna reguła: przełożony do podwładnego, gospodarz spotkania do gościa, osoba starsza do młodszej. Jeśli okoliczności nie są dla nas jednoznaczne, wystarczy przywitanie z lekkim skinieniem głowy – instruuje Marzena Raźniewska-Półkoszek.

…także mejlowe

Jak powinno wyglądać powitanie w służbowej korespondencji? Tu podobnie jak w zwykłych rozmowach nadużywane jest słowo „witam”. Jest tak nawet, jeśli osoby się nie znają choćby z wcześniejszej korespondencji. Zawołanie jest zarezerwowane dla równoprawnych sobie osób w relacjach osobistych. Może go też użyć osoba wyższa rangą wobec podległej sobie. Jak zatem rozpoczynać korespondencję? Czy od „dzień dobry”?

Marzena Raźniewska-Półkoszek jest temu przeciwna. –Ta forma jest zastrzeżona dla komunikacji ustnej. Każdy dobrze wychowany człowiek czuje w momencie odbioru tego pozdrowienia wewnętrzną potrzebę odwzajemnienia również uprzejmym „dzień dobry”.

W jej ocenie najbezpieczniejsza wydaje się formuła grzecznościowa „Szanowna Pani”, „Szanowny Panie”. Także zwroty do grupy odbiorców na piśmie typu „widzicie Państwo”, „możecie Państwo” są niepoprawne. – W eleganckiej korespondencji należy używać wyłącznie formy trzeciej osoby liczby mnogiej, czyli „zobaczą Państwo”, „mogą Państwo” – podpowiada dyrektor generalna  Bomisu.

Kłopotliwe w praktyce jest także kończenie mejla. Powszechnie używa się zwrotu „pozdrawiam”. – W mejlu, którego treścią jest upomnienie się o zapłatę, udzielenie odpowiedzi klientowi na jego zastrzeżenia do produktu i usługi, wyrażenie żalu czy przeprosin, popełniamy znów gafę, bezrefleksyjnie posługując się tym zawołaniem – zauważa Marzena Raźniewska-Półkoszek.

Neutralną, zawsze stosowną formułą kończenia wypowiedzi pisemnej jest zwrot „Z poważaniem” i dołączenie swojej godności – imienia, nazwiska i funkcji pełnionej w organizacji.

Wręczanie wizytówki

Pracownicy często dostają wizytówki. I co dalej? Idą na spotkanie, na którym przedstawiają się i je wręczają. Pytanie, kiedy to zrobić: na początku czy może lepiej na końcu spotkania? To z pewnością zależy od jego przebiegu.

– Pamiętajmy, że wizytówka nie służy naszej megalomanii, lecz ma ułatwić naszemu rozmówcy identyfikację naszej osoby i zachęcić do ponownego kontaktu – mówi Raźniewska-Półkoszek.

Dodaje, że wizytówkę wręcza jako pierwsza osoba „ważniejsza”, czyli szef, osoba starsza, klient. Ten, kto ją odbiera, powinien uważnie się z nią zapoznać na oczach właściciela i starannie schować, np. w etui lub w innym elegancko prezentującym się miejscu, jak   osobisty notatnik.

Okazujemy w ten sposób szacunek naszemu rozmówcy i autentyczne zainteresowanie kontaktem z nim. Dopiero w tym momencie jest dobry czas na wyłożenie własnego biletu wizytowego. Wizytówkę podajemy rozmówcy w sposób umożliwiający mu przeczytanie zawartych tam informacji.

Nietaktowny może być też brak wizytówki. Niekiedy wynika on z zapomnienia, po prostu dana osoba nie wzięła jej na spotkanie. Zdarza się i tak, że szef wysyła na zebranie czy konferencję osobę, która w ogóle biletu wizytowego nie posiada. Takie sytuacje mogą być niezręczne i wprawić w zakłopotanie zarówno tego, kto wizytówki nie ma, jak i tego, kto jej nie dostanie od rozmówcy. Wspomnienie o niemiłej sytuacji może pozostać na całe lata.

– Pamiętam spotkanie, na które mój przełożony nie zabrał wizytówek. Choć doszło do ich wymiany między uczestnikami pochodzącymi z różnych firm, to mnie zakazał wyłożenia własnej. Chciał w ten sposób zatuszować swój brak profesjonalizmu. Nie chciał wypaść gorzej niż ja, jego podwładna.

Do dziś pamiętam wypieki na policzkach i to jak głupio mi było, kiedy nie odwzajemniłam wręczenia wizytówki – mówi była pracownica prywatnej stacji telewizyjnej. – Obydwoje wypadliśmy mało fachowo – dodaje.

– Ponad dziesięć lat temu, kiedy dopiero zaczynałem pracę, zostałem w ostatniej chwili wysłany na międzynarodową konferencję. Dobrze, że byłem należycie ubrany. Gorzej, że pojechałem bez wizytówki, której po prostu nie miałem. Kiedy wymieniałem się danymi korespondencyjnymi z ważnymi dla mnie osobistościami, świeciłem po prostu oczami – wspomina były pracownik jednego z ministerstw.

– Do dziś, jak sobie przypomnę, czuję się głupio. Szefowie, nie stawiajcie podwładnych w tak niezręcznych sytuacjach – apeluje.

Na ty bez bruderszaftu

Kłopotliwe jest także to, do kogo można w firmie zwracać się po imieniu, a do kogo oficjalnie. Jak nie popełnić gafy? Życie służbowe regulują zasady niekiedy rozbieżne z życiem prywatnym.

Marzena Raźniewska-Półkoszek wyjaśnia, że przychodząc jako nowy pracownik do firmy, należy dostosować się do zastanych tam zasad zwracania się do siebie współpracowników. W jednej firmie wszyscy, bez względu na wiek, staż pracy oraz zajmowane stanowisko, zwracają się do siebie po imieniu. W efekcie 20-letni stażysta może do dyrektora mówić  Maćku. Dzieje się tak, bo taka jest kultura organizacyjna, którą powinni kształtować właściciele czy osoby zarządzające. W innej obowiązywać mogą konwencjonalne formuły grzecznościowe, i nie tylko nie wypada mówić sobie po imieniu, ale trzeba zwracać się do siebie, wymieniając tytuły naukowe lub nazwy stanowisk, np. panie doktorze, panie profesorze, pani prezes, pani kierownik, pani redaktor, panie mecenasie itp. W wielu organizacjach o tym, jakie obowiązują w danym zespole zwroty, decyduje bezpośredni przełożony.

– Szef pierwszy może zaproponować podwładnemu przejście na ty, a w zespole pracowników na równorzędnych stanowiskach  osoba starsza wiekiem – młodszej. Pamiętajmy jednak, że w obecności osób trzecich obowiązuje „tykające” się osoby znów forma oficjalna – mówi dyrektor generalna  Bomisu.

– W ten sposób oddajemy szacunek naszym klientom i gościom oraz przyczyniamy się do kreowania profesjonalnego wizerunku naszej firmy. Budzimy zaufanie, a to podstawa w biznesie – kontynuuje.

Konsekwencje złego zachowania

Zdarza się, że szef, nawet mimo starań, dobrych manier w pracy  nie zdoła nauczyć. Jakie konsekwencje może ponieść pracownik, który swoim zachowaniem obraża klientów firmy i  np. używa obelżywych słów podczas rozmowy? Działa przecież wówczas sprzecznie z interesem pracodawcy. A  jak zauważa Tomasz Sancewicz, prawnik w kancelarii CMS Cameron McKenna, wizerunek i renoma to podstawowy atut w świecie biznesu.

– Wobec niesubordynowanego pracownika szef nie jest bezradny. W pierwszej kolejności może skorzystać z kary nagany lub upomnienia. Pozwala na to art. 108 kodeksu pracy, który przewiduje takie kary za nieprzestrzeganie porządku w procesie pracy – dodaje Sancewicz.

A czy pracodawca może  posunąć się dalej i wypowiedzieć angaż? – Tak, ale jeżeli jest to umowa na czas nieokreślony, musi jednak wskazać jego przyczynę. Wydaje się, że w przypadku podwładnego obrażającego klientów wypowiedzenie umowy o pracę może być uzasadnione. Pracownik jest zobowiązany do dbania o dobro zakładu pracy, a niestosowne zachowanie wobec klientów firmy można potraktować jako naruszenie tego obowiązku – odpowiada Sancewicz.